2024年清明节即将到来,人员、资金流动加大,安全防范形势要求复杂多变。为全力做好节假日期间廉洁自律、安全生产、人员管理、客户服务等各项工作,从严防控各类事故、案件以及违规违纪行为的发生,支行整理下发工作提示,请各党支部、各部室、各二级支行传达到每位员工,做到人人知晓、人人遵守。对或因管理失职引发安全事故、声誉风险、恶性客户投诉事件的机构及人员,将严肃追究直接责任人责任和管理责任。现将具体工作提示如下:
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一、严格遵守廉洁自律规定。
一是严格落实全面从严治党主体责任。各级管理人员要切实履行全面从严治党主体责任,以身作则,率先垂范,带头廉洁自律,弘扬文明节俭低碳祭祀。倡导"鲜花祭祀""网络祭祀""微信祭祀"等安全绿色、环保、节俭方式缅怀故人,以实际行动影响、带动身边的人做文明祭扫的参与者和引领者,全力营造既"清"又"明"的良好政治生态。二是强化警示教育。各党支部要坚决扛起作风建设主体责任,加强纪律规矩的宣传教育引导,使广大党员干部自觉抵制封建迷信、不文明祭祀等行为。提示提醒广大党员员工严禁各类违规吃喝、违规接待、违规饮酒,严禁醉驾、酒驾,以严明的纪律把好节日清廉关。三是大力弘扬清廉新风正气。要巩固深化主题教育成果,教育引导辖内党员领导干部员工牢记"三个务必"、践行"三严三实",大力弘扬党的光荣传统和优良作风,深入推进新时代廉洁文化建设,把握节日特点,着力营造风清气正的节日氛围。
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二、加大安全保卫隐患排查整治力度。
一是支行安全保卫部春节前组织开展对办公楼、营业场所、自助设备、自助银行、锅炉房、食堂、单身宿舍和库房、出租房等重点区域进行全覆盖的安全隐患排查整治。二是各营业网点春节期间按时完成二维码巡查上传、班前班后撤布防工作及监控运行情况;节前对ATM进行一次全面检查,对“110”报警进行测试,确保报警器联动正常,严格落实日常巡查。对各类安防、消防设施器材进行巡查巡检,保证完好有效,运行正常,放假前最大范围关闭“火、电、水、气”等四类开关。三是加强一楼四室管理工作,营业网点春节期间做好客户活动区域日常巡查,加强理财室、洽谈室管理,离开时及时锁闭。
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四是严格遵守行政值班纪律,春节期间行政值班人员必须按时到岗,完成交接班手续,不得迟到、早退,空岗、擅离职守、酒后上岗,不允许外单位人员进入办公区,要在电话铃声响起3声之内接听电话,不得将值班电话转接至手机,严禁长时间占用值班电话。详细准确记录值班工作事项,发现异常情况及时向带班行长汇报。
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三、严格规范请销假制度。
一是认真落实请假制度,履行请假签字审批手续并交办公室(人事)留存备查。员工未按规定履行请假、续假手续擅自离开工作岗位或自行延长假期的,按旷工处理。员工因特殊原因不能亲自到支行办理请假手续的,部门负责人次日即指派本部门其他人员代办请假手续,不能有后补手续的情况发生。二是返岗及时销假。员工休假、请假期满,须按时返回工作岗位并由本人到支行办公室办理销假手续。因特殊原因不能按时返回工作岗位者,必须按请假规定办理续假手续。三是规范请假审批程序。请假人员需填制《员工请假单》,由各部室、二级支行负责人根据本部门实际情况进行审核同意并签署意见,到支行办公室(人事)核定请休假时间后履行审批手续。支行部室正副主任请假先经主管行长审批,再由支行行长签署意见;二级支行正副职行长先由自己所分管专业的主管行长签署意见,再由支行行长签署意见;中层管理人员离岗须同时签《离岗报备单》,务必指定部室、网点带班带岗负责人,确保工作衔接有序、责任分工明确。
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特别强调,凡是休假、事假、病假,均须履行正规请假手续,所有管理人员不能口头答应员工请假,如遇特殊情况,必须及时代为请假,凡是私自同意的请假事宜,如员工出现任何问题“谁同意谁负责”。
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四、高度重视客户服务工作。
一是要准时准点、满时满点服务,禁止出现未到营业结束时间提前下放卷闸门等情况,如遇客户临近下班时间办理业务,可根据业务种类、难易程度、办理时长等情况向客户解释或及时办理,不得以快到下班时间为由推阻客户,引起客户不满造成投诉;非营业网点要提前公告,科学引导至周边营业网点。科学设置窗口、调配人员,确保厅堂持续有人值守;及时疏导排队客户,并让每一位客户都有良好等候体验。切实落实好“首问负责制”,准确答复客户可就近办理业务的网点、其他渠道或再次来网点能办理的时间。节前做好自助、智能设备以及离行式自助银行等故障巡查和维护,及时补充介质、凭条等耗材,确保各项服务设备、设施正常营运。二是要加强厅堂管理,严格落实网点负责人厅堂管理第一责任人职责,坚决杜绝厅堂管理无人负责、厅堂无人值守的现象发生,加强厅堂现场管理,现场服务纠纷要24小时内解决并回复客户,避免产生重复投诉或升级投诉。三是要持续推进有温度的服务,利用简单有效的服务用语与行动,提升厅堂温度,提高客户感知。四是要严格遵守客户信息保密规定,定期开展电脑终端涉密文档加密扫描,妥善保管纸质资料。五是要及时妥善处理客户投诉,对前期已接收的工单做到"一笔一清",严格按照工单时效办结完成,在"清明"假期期间到期的工单,务必严格按照规定流程处理完毕,严禁工单在"清明"假期期间发生超时情况。
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五、做好声誉风险管理。
一是要压实声誉风险管理主体责任,加强舆情监测,及时管控不实报道,做好应对处置,防范声誉风险。重申员工严禁在自媒体、微信、快手等平台发布不实消息和负面信息。严禁员工酗酒闹事、酒驾、参与黄赌毒等违法违纪等行为;严格遵守新时期“十大禁令”,严禁信用卡套现、出租出借账户、代客操作、过渡资金等行为,严防各类违规资金往来、资金异动行为发生。二是各部室、二级支行要随时关注营业情况,做好应急准备,遇有重特大突发事件或者其他重要紧急情况,要第一时间请示报告,并及时采取应对处置措施,确保快速响应到位、科学处置到位。事发30分钟内电话口头汇报,如遇特别重大突发事件随时报告,各管理人员要24小时保持电话畅通。
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六、畅通检举控告渠道。
(一)支行举报渠道
1.举报电话:0979-8435930,0979-8432580
2.举报邮箱:"格尔木支行监察举报办公室青海格尔木";
3.来信地址:中国工商银行格尔木支行办公室205室(格尔木市江源南路2号);
4.举报信箱设立在格尔木市江源南路2号,格尔木支行办公楼一楼,接收党员员工举报材料;
5.网络举报平台:关注融e联“高原铁军工行人”公众号,点击右下角“监督平台-在线举报”系统界面即可进行情况反映。
(二)省分行信访渠道及受理方式
1.来信:将信访材料以信件形式邮寄至青海省城西区胜利路2号省分行办公室,邮编810001;信访物理信箱设在省分行办公楼4楼楼梯间,接收群众信访材料;
2.来访:来访人携带本人身份证,到青海省城西区胜利路2号招待所三楼302房间(信访接待室),当面反映诉求;
3.来电:拨打0971-6169722或0971-6169706,向信访工作人员反映诉求;
4.网络举报:将信访材料以邮件形式发送至gaoshan@qh.icbc.com.cn或sgh6169722@163.com.
信访事项严格贯彻“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”工作原则,如信访事项发生在二级支行,请各机构在一个工作日内向办公室报相关情况。
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中共中国工商银行格尔木支行委员会
2024年4月3日