河北分行“软硬兼施”，全面提升工行驿站适老服务水平

为进一步弘扬新时代尊老爱老助老精神，帮助我行庞大的老年客户充分享受到更优质、更便捷的金融服务，河北分行从实处出发，以工行驿站为依托，通过加强驿站硬件配备和软服务提升，让“工银爱相伴”品牌深入人心，全面提升适老服务品质。

近年来，在人口老龄化发展趋势下，河北分行依托“工行驿站”，不断完善网点便民服务设施，同时聚焦老年客群特殊需求，在驿站增配轮椅、老花镜、血压仪、急救药箱等特色化服务设施，从细节上提高老年客户体验感和舒适度。此外，为进一步打造示范型适老网点，今年3月份，制定“工行驿站+适老服务”场景建设指引，从网点环境、动线分区、产品设计、人员服务等各方面，对网点适老建设提出更高标准要求，努力为“银发”客户提供更优质、贴心、周到的服务。

硬件上的改造要辅以暖心的服务，才能将关怀的温度传播到更广的空间。河北分行始终致力于以更好的软服务关爱老年群体，及时对行动不变的老人等特殊群体提供上门服务，坚持特事特办，搭建和老年客户之间的温馨纽。今年一季度的“工行驿站.情暖朝夕”志愿服务活动中，多次在接到客户家属诉求后，带设备上门为老年人成功办理业务，真正做到了将柜台服务延伸至客户身边，将暖心服务送至百姓心间，得到客户和众多家属的认可。

此外，网点日常服务中，大堂经理在招迎、引导、答疑等流程做到主动热情、耐心细致，尤其加强老年人自助使用智能设备、手机银行等线上功能的指导，保障老年客户在网点安全、顺利、便捷的办理业务，让老年客户倍感关怀 。

围绕传统节日、重阳节等积极开展敬老爱老活动，组织网点员工走进社区、养老院，开展泛金融知识上门、赠送生活慰问品等爱心活动。同时，定期开展基础金融知识、防诈骗知识讲座，帮助老年人提高防范和应对非法金融活动的能力。2023年累计开展活动3000余场，服务客户60000余人。

今年一季度的“工行驿站.情暖朝夕”志愿服务活动中，各支行聚焦长辈客群，积极开展“银发客群关爱行动”，邀请长辈客群体验网点无障碍设施。深入社区或驻扎网点，细心为老年人讲解养老诈骗和非法集资防范要点，以贴心服务为老年人守好“钱袋子”。“终于知道怎样更好的保护存款利益了”“我困惑已久的问题可算解决啦”，在网点宣传员们的耐心解答和介绍下，逐渐消除了老年人对电信网络诈骗的疑惑，获得了广大老百姓一致好评。