百货收银台基础操作知识

陈美茹、邵洪达、赵合意

以上运营经理也有开三包执行单的权限

联营柜组

钟表，乔克叔叔，竹林石屋，朵以，莎若迪女装）安踏，柒牌这几个都可以用券

海澜之家，红豆，奥澜雅，POLO，玛丽黛佳，二楼所有联营鞋子，黄金珠宝不能使用积分兑换券，电子礼券。

提货券可以在百货使用。

需要注意以下几点

1.提货券相当于购物卡使用，所以联营柜组也能用。

2.提货券不能与积分兑换的优惠券同时使用，但可以多张提货券一块用。

3.提货券退货需要服务台开具三保执行单才能办理。柜组开具手写退票，操作无流水退货，退到购物卡内。也可以开无卡的电子退单

（记得看原小票有没有积分，积分的需要退出来）

4.提货券消费的小票会显示《提货券》支付方式，大家用笔圈起来，避免退货时退错。

手开票的审核

1.日期当天必须大写（日期写错可更改，更改后需要签字）

2.商品代码，单价，数量，金额正确（不可涂改）

3.大写金额正确（不可涂改）

4.区域号正确（可涂改，也可写2个区域号，只要有对应的就可以退）

5.导购员签字，无卡退货，需要2个人签字，右上角标注无卡字样。

其他审核

1.有优惠的标注收优xx元

2.商品变价，换码，调组都需要在右上角标注相应字样。

补偿折旧退票

不写单价，数量，只写代码，补偿字样，补偿金额，

收回原补偿，在正常退票的，第二行写收回原补偿xx元，右下角写实退顾客的金额

一、规范用语：

1.收款：

您好—商品xx元——请您说一下会员手机号—会员名字姓x对吗？—微信/支付宝/银行卡消费不予退现金—请您拿好票—您慢走

现金规范用语—收您xx元—找您xx元—请您点一下—您慢走

钱正好时—收您xx元—您的钱正好—请您拿好票—您慢走

2.退款：

您好—您所退商品xx元—请问是您本人微信/支付宝支付的吗？—给您原路退回可以吗？（顾客不同意为顾客退到退换货专用卡）—会员名字姓x对吗？—给您退回了—大概1分钟能收到—您注意查收—您慢走

如顾客表明不是本人支付的，且原路退回的，需要为顾客重印小票，告知顾客《这是您的退货凭证，大概一分钟能收到，可以给家人或朋友打电话查收一下，您慢走》

3.购物卡收退—消费后余额xx元/退货前余额xx元/退货后余额xx元—请您拿好卡和票—您慢走（购物卡不记名不挂失，请您妥善保管）

4.银行卡收退—请您输下密码—请您签下姓名/银行卡退货最晚15个工作日到账—请您拿好卡和票—您慢走

5.退货使用积分券的：您当时使用了一个x元的积分兑换券，也一并给您退回，自兑换之日起30天有效，您记得使用。

6.退票规范用语：

对不起—这张票xx处开错—还得麻烦您回柜组改一下—您回来后无需排队—我优先接待您—回来后：对不起又麻烦您跑了一趟。

7.您的要求超出了我的职权范围了，麻烦您回柜组由柜组人员领您到服务中心咨询。

8.顾客来银台办理收退款，收银员没有立即接待的，要说《对不起让您久等了》

9.由于某些原因，让顾客回柜组改票的，回来要优先接待，要说《对不起给您添麻烦了》或《对不起又麻烦您跑了一趟》

二、收款操作：

1.柜组开云挂单结账

点击云挂单—回车—保存—相应方式收款

2.顾客拿商品价签收款

点击营业员—输入营业员号—扫描价签—相应方式收款

三、退货操作：

1.柜组开电子退单

点击开退单—扫描退单二维码回车—2下回车到流水号页面—核对流水号后4为—回车原路退回

2.柜组开手工退票

点击无流水退货—营业员—输入营业员号、商品代码—顾客积分的需要退出积分—扫描顾客账单或电子信誉卡账单—原路退回

3.无卡退货且商品变价的，必须开手开退票，收银员使用，无流水退货，使用单品折扣或303改价到退货金额。

4.顾客要求退购物卡得

在退货界面直接点击快捷键（购快捷）刷卡—退单购物卡内

5.银行卡退货注意事项

1.核对支付凭证号和参考号

2.选择隔日退货

3.日期输入原小票日期（月日4位，例0401）

4.卡号必须一致

5.银行卡消费1个月之内可以原路退回，超一个月退现金

注：所有退货只能退一次，如没有成功，为顾客登记退货故障单，上交财务部，第二天由财务部查询后解决

6.可退现金的几种情况

1.信誉楼线上商城购买，银台操作退货只能退现金，必须退积分，原路退回需要去电商退。

2.企业微信购买，顾客到店的银台可以退现金，如顾客要求原路退回，告知顾客回柜组，由柜组收款人手机发起退款（后期员工来银台退库存）

3.补偿顾客，原路退回，现金，购物卡都可以，结合顾客需求。

四、收折旧退货（必须有三包单）

柜组开电子退单

(1)点击营业员—输入柜组营业员号—折旧代码—折旧金额—现金出票。

（2）点击开退单—扫退单二维码—现金方式退出折旧金额—回车—其他金额找到相应收款方式—扫顾客消费账单—回车—选择退货类型出票。

柜组开手工退票

(1)点击营业员—输入柜组营业员号—折旧代码—折旧金额—现金出票。

（2）点击无流水退货—营业员号—商品代码—如购买时积分的退出积分—现金方式退出折旧金额—剩余金额扫顾客付款账单可原路退回—选择退货类型

五、补偿（补偿顾客登记表或三包单任选其一）

（原方式补偿，购物卡，现金都可以，结合顾客需求）

（1）有小票，有电子会员补偿：

操作：补偿页面—回车到流水号—扫描小票条码/电子会员流水号—选中商品—303回车—输入补偿金额—回车—核对支付凭证号后4位—回车选择补偿类型—回车出票。

（2）无小票，无电子会员，有手机账单补偿：

操作：补偿界面—ESC—输入营业员号—商品代码—303回车—输入补偿金额—回车—扫顾客手机账单—回车原则补偿类型—出票。（无账单，直接现金出票即可）

（3）收回原补偿不用开三包执行单，柜组开来退票直接把补偿金额收回，退剩余金额。

操作：

原方式补偿后期退货，收回原补偿，正常退，电脑自动显示折扣，和实退金额。

现金购物卡补偿后期退货，无流水，输入商品代码，使用单品折扣，折扣补偿金额，退回原方式。

六、乐园卡

1.乐园门票退货（每月一次）

操作：玩具柜组，开手工无卡，两人签字退票

操作无流水退货—营业员166510—点击12.5门票—输入金额8元—输入数量—退现金给顾客。

2.乐园卡购买门票（银台只限于绿色乐园卡购买门票，没有乐园卡的让顾客去乐园处直接购买）

操作营业员号—166510—12.5元门票—输入12.5元—够快捷—刷卡出票（告知顾客卡内余额，空卡银台收回）

七.售水机销库存—童鞋营业员号（166499）一月一次

支付宝汇入—支付宝补录—凭证号输入0000

微信汇入—微信补录—凭证号输入—走账当天日期（年月日8位）

到账款—票据

八、小吃柜组多划顾客钱

开具多划顾客登记表来银台退款

审核:日期当天，金额大小写一致(不能涂改)联营商代码 柜组名称 柜组代码 联营商签字 柜组主任签字，右下角收款人处顾客签字留联系方式，收银员交款人签字。

操作：无流水—输入营业员号—联营商代码—现金出票（签字不齐全不予办理，不能先给钱再补签）多划顾客登记表和钱放一起上交

九、欧莱雅暂交

1⃣️交款：

柜组开来云挂单，上面注明欧莱雅饿了么，方式走欧莱雅暂交，不积分，小票不给顾客，与云挂单订一起和钱上交

2⃣️退款：

柜组开手开退票，标注欧莱雅饿了么，无卡两人签字，（退手开退票上的金额）顾客到店退现金，不到店原路退回，需要顾客手机申请退款，收银台为柜组退库存，方式走欧莱雅暂交

十、李宁，耐克，森马增加换货的操作流程。

1.柜组开电子退单—收银台使用开退单键—正常退即可

2.柜组开手工退票—收银台操作换货键—点击换货—点击退出键—点击有流水退货键—扫描原小票二维码（或输入原销售小票流水号—正常操作即可。

3.开手工退票，有销售凭证（能查出来流水号）点击换货键操作。什么都无法提供的，正常无卡退货操作。

十一、电子开单遇到无卡退货（电子开单是聚合支付系统）

无流水退货，支付凭证号是29开头的。

微信账单的商户单号是对的

电子会员的条码和号是对的

顾客原小票要在二维码下边的流水号前边加个2

十二、特殊情况：

1.顾客无卡退货，不知道有没有积分，

200元以下直接原路退回，可不退积分，200元以上打181查询。

2.个人工号收款柜组，无卡退货，退柜组区域号。

3.个人工号收款，补偿折旧都走柜组区域号。

4.提货券注意事项

（1.）提货券不能与积分兑换券同时使用，可以多张提货券叠加使用

（2.）提货券消费不允许退货

（结账时做一下提醒）如需退货让顾客去服务中心咨询，服务台开具三包单后，收银员操作无流水退货，退到购物卡内。（需要柜组开手工退票）

（3.）过期提货券消费的第一时间拍照给马姐，走票据方式。

（4）提货券消费使用313扫券，券收回，写作废，款员名字，和小票订一起商家财务部。

5.商厦工作服，塑料袋，不参与积分，不能用代金券。

6.顾客开电子退单到银台，收银员必须点，开退单，核销退单退货。

不能使用走流水或无流水退货！如有特殊情况不能核销电子退单的，告知员工把退单撤销，开手工退单。

7.企业微信图册调账

不需要登记退款登记表（只有涉及退款金额的才登）将退卖票订一起标注原因和图册单子一起上交（例调工号，调日期）

调账退卖票都输入收款当天日期（只有手机申请退款的才输入退款的日期）

8.昂捷支付宝退款，款机显示商家余额不足，打财务部电话5575181，让会计冲款，再给顾客退（冲完后要半小时才能退回）

可以和顾客解释一下，让顾客先转转，遇有着急的顾客问问是不是本人支付的，确定原路返回的情况，可以留下顾客联系方式，让顾客先走。退回后打电话告知顾客

十三.303改价键使用要求

1.退货商品变价

低价退高价用303改价

高价退低价用单品折扣

2.售水机消库存（也是同上操作）

低价变高价用303

高价变低价用单品折扣

3.补偿只能303改价

注：（除以上其他情况外303不能用使用）

十四、柜组微信支付宝消费成功未出票（银台如何解决）

1.让柜组员工将电脑上流水号拍下来，收银员重打印上两笔，看一下有没有消库存。

2.重打印有这一笔交易，把小票给员工，说明没有问题。

3.没有这一笔交易，说明没有消库存

操作1：找到相应的方式，扫描顾客账单进行补发（选择2查询补录）能补打出来，看一下小票付款方式有没有问题。

操作2：补打不出来，让柜组登记未出小票登记表，库存以补录的方式出票。