一则上门核证的业务案例
一、案例经过。
2024年3月，一名客户在ATM机上取款，因密码输错三次锁住了，客户表示该卡是其母亲的，因其母腿脚不便，卧病在床，所以一直以来由他保管。客服经理听闻了客户情况后，随即询问其母意识是否清醒，能否表达自己意愿，住址和时间等问题，和营业经理沟通之后决定走特事特办，上门核证的流程为客户办理业务。在与客户协商后，在约定的时间由我行网点的两名员工上门核证，后由客户代为办理其母的密码重置业务，得到了客户的好评。
二、案例分析
在一般情况下，密码重置业务需要客户本人携带身份证，通过人脸识别后才能办理。但是遇到本人不能前来的特殊情况，可以通过上门核证的流程，委托他人代为办理密码重置。在本案例中，客服经理在了解客户情况后，首先向代理人确认了委托人可以表示本人真实意愿，再确认了他们的住址、可以上门的时间等必要信息，之后由营业经理就近安排时间，安排人员为客户办理上门核证业务。在核实过程中，对委托人的意愿进行了再三确认，并按照合规要求进行了拍照，签字等操作。最后由代理人带齐证件、资料来网点柜台办理密码重置业务。
三、案例启示
在日常工作中，客服经理应积极了解客户需求，并积极与客户协商，为客户给出多种服务方案，始终把客户需求放在高位，以积极的态度耐心服务客户；对特殊客户进行特事特办，尽最大努力满足客户需求，为客户解决难题。
因为周边小区老年人较多，委托代理的情况经常发生。客服经理应积极关注老年群体的金融需求，在办理耗时较长的业务时，做好与客户的沟通解释工作，争取客户理解，妥善安排网点人员分工，确保网点正常运营。