以案说险：服务客户，快速响应，成功化解成功处理自助设备故障投诉事件

一、案例简介

2024年3月21日上午9时左右，客户陈女士到我网点存钱，由于网点自助存取款机多次使用，不能再继续存钱，工作人员让取号排队到柜台办理，没有达到客户立即办理的要求，造成客户不满，引发投诉。

经核实，陈女士存款金额为3000元，大堂经理首先引导客户于自助服务区办理，因 ATM机存款箱已满，大堂经理向柜台反应情况后为客户取号将客户引导至柜面办理，恰逢当时网点对公客户较多，故造成其于10时左右才办理完业务，经录像查看核实该客户此期间等待1小时10分钟，给客户造成了不愉快的服务体验。

二、处理过程

网点对此次投诉高度重视，在核实情况后，通过电话联系客户，对客户投诉内容进行了检讨，并向客户真诚致歉，感谢客户对我行提出的宝贵建议，在我行提出登门道歉致谢的要求后，客户表示因为工作原因不方便拒绝，我行提出将针对其反应的问题进行整改，邀请陈女士在方便的时候再来我行进行体验，取得了客户的谅解，客户表示将对此笔投诉进行撤销。

三、案例启示

在取得客户的谅解后，该网点对经办人进行了严肃的批评教育，对产生投诉的原因进行了逐一深刻分析：

1.自助设备 ATM 机未及时关注运营情况。

2.大堂经理在客户等待时间过长的情况下未及时安抚客户情绪，未调整排位，造成客户情绪失控。

3.针对可预见的厅堂到访客户排队等候时长大幅增加情况未做好预案。

经过此次投诉事件，网点制定方案如下：

1.进一步加强 ATM 机巡查力度，确保自助设备运转正常，真正起到分流客户的作用。

2.对大堂经理进行了再培训，提升责任感、增强应变能力。要求做到及时察觉客户情绪变动、及时安抚客户情绪、及时处理突发状况的三个“及时”要求；同时，按客户办理业务易、难程度引导安排客户提高窗口效率。

3.对可预见的客户排队扎堆情况做好分析预测和判断，以便更好的服务客户。