为加强提升客服中心整体服务质量和规范工单保密处理流程，客服中心于3月20日组织全员开展业务知识学习，并针对3月8日紧急件工单编号20240308436100，标题“关于反映龙华区新华南日报社路段有公交车撞倒柱子需要处理的问题”办件进行分析客服中心工单保密处置流程。
会上，电信委派客服中心负责人王悦就工单保密处置情况进行分析，要求客服人员在处置涉及交通事故、领导作风、车队负责人吃拿卡要等问题办件时，要做到一是不能将工单内容公开流转至工作群，要结合市民诉求第一时间向上级上报，并将投诉问题私发处理部门负责人；二是主动为市民信息进行保密，在没有征得诉求人同意的情况下不得将投诉人联系方式告知工单处理人员；三是核查处理结果的相关图片、视频不得群发及转发至无关人员；四是客服中心全员要认真落实办件处置保密机制，如因个人运营造成不良后果的一经查实，将视情节严重程度进行通报、停岗及调离岗位。
同时，结合海口12345热线月报通报情况，针对考核事项中的回访满意率、即时办结率、一次办结率、逾期率及办件问题控制率等相关指标，一一进行分解，要求审核岗人员要做到一是每件工单都必须回访诉求人并做好登记；二是对多次返单并已核实清楚的工单发起办件复核；三是及时更新知识库，对咨询类办件办结后的24小时发起复核，减少工单派发；四是留意省转办件的办件时间，及时审结，不得出现逾期。
最后，为提升客服人员整体服务质量，在会后对全员进行笔试业务知识考核。本次考核共13人参加，1人产假，考核结果较为优秀的人员为吴林、胡玲霞。根据考核结果，发现客服中心主要存在以下不足，一是未按要求规范使用服务用语；二是对优化调整后的线路信息掌握不够；三是未规范处置热点问题、紧急类办件。之后，将加大客服人员业务知识培训，竭力打造一支业务过硬、服务过硬、高效服务市民的客服队伍。