为进一步强化护理人员安全意识，加强“平安医院”建设，3月21日下午，大内科在消化内科示教室举办第二届“护理安全文化日”活动，内科各病区护士长，护士代表30余人参加。为响应“改善就医感受、提升患者体验”主题，活动聚焦每一位护士需要掌握的必修课——如何避免护患矛盾，提升护理服务质量。大内科前期梳理了临床护患纠纷案例，通过拍摄视频的手法在现场重现典型案例，年轻护士们观看后感触良多，积极讨论护患矛盾产生的原因和化解方法，表示在今后的工作中可以通过倾听、清晰沟通、建立良好的关系、寻找解决方案和学习反思，更好地预防护患矛盾，并为患者提供安全、有效的护理。
活动开始，大内科科护士长吴文君指出：“护理是医疗活动中的重要环节，良好的护患关系对于医疗服务的质量和效果更是十分重要。但护理人员在实际工作中难免会遇到护患矛盾，一次疏忽、一次懒惰、一次推诿、一次发泄、一个口误、一个以为等均会引发不可估量护患矛盾。希望大家从谈服务、重安全出发，探讨如何预防和解决护患矛盾，为患者提供高质量的护理。”
现场首先播放前期精心拍摄的护患沟通不良典型案例，内容涵盖：非计划拔管、发放体温表、陪客管理、办理出院等。这些情景均来源于真实案例，现场不断传出“我之前也遇到过”、“表演太真实了”的感叹。
为提升年轻护士的共情能力，老年医学科顾爱芳护士长、心血管内科王雯洁副护士长、血液净化中心牛洪艳副护士长及肿瘤放射治疗科郭骊莉副护士长分别带领年轻护士展开讨论。现场气氛热烈，护士长们充分引导，年轻护士们纷纷沉浸入情景中护士、患者或者陪客的角色，积极讨论应该如何及时化解工作中的护患矛盾和冲突，提高患者就医体验。
心血管内科吴玉护士表示：激烈的护患矛盾会引起患者情绪激动，可能会诱发严重的病情变化，因此良好的护患关系是患者安全的基石。视频中护患矛盾逐渐升级都是由于沟通不良引起的。日常工作中要我们要关注患者及家属的情绪，沟通时不能埋头只顾手上的工作，不与对方眼神交流，要尊重他人，更不能在背后议论患者或家属的隐私。
全科医学科李婷护士认为：护士和患者的目标其实是一致的，如果发生拔管，患者、家属、护士都会出现焦躁情绪，我们要控制自己的情绪，一味责怪患者不能解决问题，可能还会激化矛盾，我们要引以为戒。老年患者办理出院不顺畅案例中，护士没有主动服务意识，我们日常操作自助结账机，已经习以为常，但老年人还是存在诸多不便，我们应该多关注，多帮助。
血液净化中心谢佳玉护士发言认为：我们与患者应该是平等、合作关系，但视频中护士沟通时语气都比较强硬，比如测体温场景中护士一直在强调自己很忙，我的确遇到患者不会量体温，此时只需要耐心指导患者即可避免矛盾发生，所以我们工作中应该少强化自己，多考虑患者。此外，这些矛盾的发生部分是因为护患之间信息不对等，认知偏差造成的，就需要我们加强宣教，促进患者提高配合度，而不是一味说教，造成病人反感。
放射治疗科夏雪护士表示：我认为处理护患矛盾要发挥团队的力量，当班的同伴发现矛盾苗头，要及时干预，中断冲突的发生发展，保障护理工作的顺利开展。护患矛盾的当事人可以寻求同伴帮助，不要让患者累积不满情绪。最后，护士的工作的确繁琐、忙乱，但是我们不应该把不良情绪宣泄在病人身上，工作中的问题可以跟护士长反映，一起想办法解决。
风湿免疫科窦怿菁护士说：三个视频中护士跟患者及家属沟通时礼仪是欠缺的，态度都比较生硬，我们需要注意规范用语。我们科早上安排人员帮助患者办理出入院，发现即使按照流程，有的时候也会出现问题，患者会出现紧张情绪，所以对患者及时提供结账机的帮助是必要的，我们可以拍摄视频，提前教会患者如何使用自助结账机。
神经内科张萍护士表示：三个视频说明了有效护患沟通的重要性，我们要重视患者感受，及时满足患者的合理需求。对特殊患者的要加强交接，护士间的沟通也很重要。
最后，吴文君科护士长进行了活动总结：护患沟通的情景再现生动逼真，效果显著，大家都能换位思考，体会到良好护患关系的重要性。她强调护患矛盾是一项需要护士持续关注和改进的工作，关系到护理服务的质量和安全，及时干预、化解护患矛盾是每位护理人员的职责和义务。她希望全体护理人员能将今天的收获转化为实际行动，不断提高自身的专业素养和安全意识，以专业和同情心的态度，努力减少护患纠纷的发生，共同创造健康和谐的医疗环境，助力医院高质量发展。