随着社会进步和科技发展，我国的银行业在科技金融转型方面已经取得重大的成功，智能化金融服务大大的改变了民众的金融服务方式；银行营业网点的服务方式也实现了客户自主化和智能化的转型，但面对人口老龄化程度的进一步加深，老年人因自身的行为特征而无法充分享受智能化服务，面临着数宇鸿沟无法适从的问题。对此，如何在智能化转型的基础上提高老年客户的服务水平，是各银行营业网点面临的一个重要问题，为此，总行发布《关于加强老年人客户及外籍来华人员现金服务工作提示》。
近日，一位客户称要办理存折取款业务，在柜面办理时却表示忘记存折密码，而更改密码业务是需要本人办理的，经询问发现存折为客户父亲所有，目前瘫痪卧床无法办理，老人取款意愿迫切，随即向我们求助。网点工作人员了解情况后决定采用特事特办流程，在与客户沟通一致后，由客户经理携柜员前往对接。由于客户要求尽快办理，当天上午便立即上门核实，由其父亲签署《个人金融业务委托授权书》以授权客户代办相关业务。下午则由客户携带双方身份证件来网点办理，最终成功办理存单改密码后挂失销户业务，成功将老人的钱款取出，事后客户及其家属对行内工作人员的优质服务和员工素质给予高度评价。
为行动不便的老年群体提供上门服务，是工商银行相城支行深入践行“以客户为中心”服务理念的具体践行，不仅如此，本行积极响应国家号召，响应中央金融工作会议的要求，积极发展养老金融，在涉及老年人的金融事项和服务场景进行优化改造，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，聚焦老年客户需求，强化老年客户现金取款需求服务管理，持续落实“亲老、适老”金融服务机制，积极打造"敬老网点”建设。
在厅堂硬件方面，结合老年人实际需求配置爱心座椅、不同度数的老花镜男女、便民轮椅、无障碍坡道及拐杖架等助老便民设施。同时设置"绿色通道”，为有困难、有需要的老年客户提供业务优先办理绿色通道，减少等候时间，大堂经理在招迎、引导、答疑等流程始终做到主动热情、耐心细致，用实际行动关爱老年群体。
在线上服务方面，针对老年人，本行提供更加便利、全面的金融和非金融服务，共同推动我国个人养老金融事业发展。加强对到店老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助，保障老年客户在网点安全、顺利、快捷办理业务，让老年客户感受到更多关怀。
工行相城支行始终坚持国有大行金融为民的本色，将“尊老为德、敬老为善”的传统美德融入到日常服务的点滴之中，不断深化“工银爱相伴”服务品牌，深度优化一系列从适老设施、咨询引导、陪伴服务到人文关怀等因老制宜的服务举措，提供有温度、有力度的适老化金融服务，帮助更多老年客户逾越“数字鸿沟”。
2024年3月21日