3月17日，江苏分行召开2024年度网点服务管理工作推动会。省分行运行管理部对今年1-2月客户投诉情况和年度网点服务管理工作进行了专题分析与重点提示，周良坤高级专家出席会议。
会议通报开年两个月以来，运管领域客户投诉大幅反弹，呈现“量大、势急、面广、冒尖”四个特点，投诉量在系统内位居前列，全行必须高度重视，迅速扭转局面。会议指出当前网点服务出现大面积快速滑坡，不是偶然，而是一段时间的低客流低业务量下服务意识懈怠，一旦业务量增加，服务问题明显暴露。如疫情后，面对业务高峰应对不足，未能灵活排班，适时增开柜口，提升窗口服务供给；厅堂现场化解能力不足，业务处理受阻引发的客户抱怨，未能及时有效纾解处置；自助设备运维不足，现金类设备未能积极检修优化，妥善处理吞卡错账等。会议要求全行：一是服务管理再认识。从心系人民的政治站位理解服务，从心系发展的全局观念做好服务，从心系全行的责任意识践行服务。二是工作方法再落实。事前抓典型问题，解决投诉痛点。事中抓重点环节，遏制反弹势头。事后抓投诉复盘，以案促改、以案促学。三是工作作风再提升。反复抓，按日监测、按周统计，及时发现苗头性、突发性问题，迅速定位督导解决。及时抓，对监管转办投诉实行全过程管理，做到笔笔清、件件明，用好转办投诉引流和剔重剔除等政策，做到应剔尽剔。过细抓，省分行将在旺季后组织服务专项督导，检查服务管理台账、服务制度落实情况。
周良坤高级专家要求全行针对本次会议通报的问题开展专项排查、专项整治。 围绕建设“人民满意银行”根本目标，以“四十如一，服务如意”为指导，开展“如春之煦”网点客户服务水平提升季主题活动。深化客户投诉治理、强化适老服务供给、打造服务标杆网点、加强管理科技赋能、夯实服务基础管理，以高质量服务助推全行高质量发展。
各市分行运行管理、网点竞争力提升工作分管行长，市分行运行管理部、网点竞争力提升主管部门主要负责人现场参会。各市分行渠道、服务管理工作分管行长，市分行渠道、服务管理相关部门主要负责人，一级支行运行管理工作分管行长视频参会。