一、改革的背景与目标
随着金融市场的不断变化和客户需求的日益多样化，传统的银行网点运营模式已难以满足现代银行业的发展需求。运营改革是我行实施的一项重大举措，是改善目前客户与银行间矛盾的重要措施。
银行运营改革的必要性基于以下两个大背景：
1、行业内同业竞争的压力日益加剧，而产品的相对同质化则使得以提升效率和优化客户体验为基础的运营改革显得极具性价比；
2、客户的业务需求随时代发展而显得更加多样化和个性化，而银行现有的业务模式则无法充分满足这些个性化的需求。
作为宝山支行的第一批改革试点网点，长江西路支行积极探索新模式在日常工作中的推广及实际运用。通过不断调试系统、优化办公设备布局，我们在对公业务和个人业务方面均取得了显著的进展。新模式共有三种情形：开放式、远程式、一站式。这些模式不仅提高了业务处理的效率，还增强了与客户的互动和沟通。
二、改革面临的痛点与难点为贯彻落实总行和分行的运营改革计划和要求，宝山支行积极响应，全力推进网点运营改革的落实。 作为运营改革试点，长江西路支行也在不断地进行实践、探索、总结经验，首先面临以下2个问题:
A、员工与客户思维模式的转变是推动运营改革的根本动力。首先，员工的思维转变是改革推动的内生动力。相比于客户，员工是最早接触到运营改革的群体，因此，引导员工产生思维上的转变是非常重要的，只有让员工充分认识到改革的正确性和必要性，才能在工作上充分激发他们的主观能动性，进而更有效地推广运营改革。在业务处理上，员工要逐步适应新业务的流程和节奏，打破思维定式，逐步摆脱对原有业务模式的路径依赖；
B、客户思维的转变是推进改革的外生动力。新模式的运营首先要引导不同年龄群体的客户去适应和接纳我们的新流程。相比较于老年群体，年轻群体的客户是很容易引导的，他们往往会更快地接纳银行不同业务的新模式，如预约制和线上远程模式等。目前网点柜面很大一部分是老年客户，相较于年轻客户，这类客户由于年事已高，理解力和行动力相对迟缓，因此对新事物有一定的抵触情绪，不太能接受新业务模式中的各项操作，尤其是线上操作和智能机具操作等自助模式。
三、改革试点的经验
1、新模式的流程可以惠及参与银行网店运营的所有群体，包括但不限于客户和员工。新业务模式的特点是开放式，远程式，一站式。基于目前的实践经验，大多数体验过新模式的客户都对该业务模式有着较为良好的评价。一方面，对于客户来说，新业务模式有效提升了业务处理过程中的互动性，资料受理的明确性以及业务操作的便捷性，极大程度地改进了客户的业务体验，节省了客户的时间并提高了业务处理的效率。另一方面，远程模式的投产能减少网点员工坐柜操作的时间和压力。
2、对于老年客户群体而言，在业务的办理选择上，在有柜台的前提下，老年客户往往会选择柜台办理业务，而这次运营改革的重点恰恰就是在网点减少现金柜的数量。在较为理想的状态下，一个网点将只有一个或没有传统意义上的现金柜台，取而代之的将是一个实物柜台。所有客户业务操作的第一步都在开放或远程端受理。因此，在思维转变上，逐步引导客户去适应新模式，尤其是老年客户，并减少他们对现金柜台的依赖，是我们目前工作的重点。3、预约制的推广及实际应用将从根本上改变网点的运营逻辑。在充分应用预约制的业务场景中，所有客户的业务都要通过预约模式来受理，网点会提前细分客户办理业务的种类，并提前了解客户实际办理业务的需求，从而进行准确的引导和分流。预约制的应用将有效提升网点资源的分配效率，例如，预约制可以帮助网点实现对大额现金业务的提前排摸和安排，从而精准满足客户需求，降低银行和客户间的沟通成本和时间成本。
四、后续展望与目标
在后续的运营改革中，网点应根据当天网点实际上班员工的数量设定一定数量的线上预约号，所有业务都通过预约模式受理，在预约号业务处理完成之后，若还有未预约客户需办理业务，网点可根据当天实际承载量来满足这些客户的业务需求。同时，在客户预约办理业务的时间段，网点也会根据客户不同的业务需求来提前安排接待的员工，减少客户不必要的等待或因资料准备不足而造成的多次往返现象。在改革过程中，我们始终坚持以客户为中心的理念，不断提升客户体验。通过预约制和自助开放式柜台的处理类型不断开拓，我们有效改进了网点的运营效率并提升了竞争力。预约制使我们能够提前了解客户需求并进行业务沟通，再基于实际业务进行网点的人力和资源配置。这不仅精准满足了客户需求，还提高了网点的运营效率。运营改革是一项长期而艰巨的任务。
长江西路支行将继续努力探索和实践，不断创新和优化服务模式，为客户提供更加便捷、高效、安全的银行服务体验。我们的目标是提升服务质量、提高运营效率，为客户带来更加便捷、高效的银行服务体验。