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农行银川兴庆府支行积极落实上级行及有关部门关于提升营业网点特殊群体和适老化服务能力相关要求，致力于在力所能及范围内为残障、老年、孕妇、严重体弱及军人、退役军人等特殊客户提供便利服务和公益服务，特别是为老年人客户提供有温度的服务。
一、网点主动加强制度培训学习。我网点通过晨会、夕会、召开专题会议等形式重点学习《中国农业银行营业网点特殊群体和适老化服务工作指引（试行）》（农银宁办发〔2021〕1号），中国农业银行网点服务管理办法（试行）（农银发〔2009〕189号发布农银规章〔2019〕192号修订）等制度及总分行网点服务正反面案例，督促提醒网点全员明确各岗位服务职责，高度重视特殊群体及老年人服务，熟练掌握服务中应关注的重点环节。并根据分行制定特殊客户群体服务应急预案组织演练。
二、网点提高主动服务意识、优化落实服务流程。我网点认真落实总分行要求从服务、设施等方面为此类客户提供便捷、贴心的金融服务支持。辅导教育员工树立服务理念，增强服务意识，重点关注老年人等特殊客户群体的需求，认真落实各项服务措施。做好对客户的主动告知、咨询解答及宣传引导。
（一）严格执行“首问负责制”。我网点从切实解决客户实际困难的角度出发，在确保客户资金安全的前提下，根据实际情况制定合理的业务处理方案，为特殊客户提供人性化服务。2024年3月16日老年客户窦女士来到网点办理养老金领取业务，但是没有带银行卡，只带了身份证，要求挂失销户取现，在与客户沟通中网点人员发现，客户前后思维逻辑混乱，时而糊涂时而清醒，贸然办理业务有可能造成客户资金损失，于是网点人员耐性劝导客户，让其子女陪同来办理业务。同时我网点立即启动应急预案，联系老人子女协助办理业务，老人家属十分感谢农行细心服务，称其母亲患有间歇性老年痴呆症，动不动取上钱就丢了。客户亲自到网点告诉我们：“还是农行服务好，是我们身边可信赖的银行，这次真是感谢你们。”
（二）设置“爱心窗口”。我网点在外墙设置醒目求助电话，对于行动不便的客户，网点人员能够主动上前问候并协助客户进入营业厅，并提供老花镜、爱心座椅等必要的辅助设施。在准确了解客户的业务需求后，能够安排其优先业务办理。2024年03月20日下午6时左右，内勤行长李亚轩在日终巡视网点外围环境时发现一名小学生，神情紧张，非常着急的样子，便主动询问有什么需要帮助的地方吗？孩子说她妈妈每次都在校门口接她，今天等了好长时间都没有等到，是不是出什么事了。李亚轩及时安抚孩子先别着急，并告诉她：“如果知道妈妈的电话的话，你用我的电话给你妈妈打个电话吧。”电话接通后能切实感到电话那头妈妈也在焦急的寻找孩子，我们告诉对方，可以让孩子在银行等一等，很安全。过了一会，这位妈妈接走了自己的孩子，她对我行职工热情周到、耐心主动的服务特别满意，她说农行让她感受到了家的温暖，以后都来我们兴庆府支行办理业务。
三、不断总结，从点滴做起，做实服务保障工作。每月网点会定期召开专题夕会，总结本月服务工作，各位员工汇报遇到的问题，或就我网点服务欠缺环节提出改进建议，网点负责人负责组织开展本网点人员服务规范、业务技能、营销技巧等日常培训及演练。旨在不断提高网点特殊客户群体服务能力，提升客户业务办理体验。