3月15日下午，建行杭州分行营业部迎来一位满脸愁容的男士，大堂经理小王立即迎上前，询问客户有什么需要帮忙，他叹了口气，拿出了一大包边缘焦黑，残缺不全的“火烧币”，询问网点是否能予以兑换。经了解客户吕先生家里遭遇了火灾，不仅家中财产损失严重，放在抽屉中的纸币也受到波及，今天特意赶至建行杭州分行营业部试试能否成功兑换。
了解情况后，大堂经理耐心安抚吕先生，立即向营运主管汇报客户服务需求。本着急客户之所急的服务理念，营运主管考虑到“火烧币”的特殊性，面前这些钞票均已出现不同程度的炭化，清点时稍稍用力就会破坏它原有的兑换面积，极易对纸币造成二次伤害，需要人工逐张鉴别，兑换过程难度大，耗时长，立即开启“绿色通道”，安排二位经验丰富的柜员提供残损币专属兑换服务。
经查看吕先生的这批火烧币损毁情况严重，部分纸币非常薄脆，稍有不慎便会碎裂，主要集中在20、10、5元等小面额，在清点时尤其需要耐心细致。两名柜员借助纸巾、小刀等工具，对每张“火烧币”逐一清分、拼凑、鉴别，严格按照特殊残缺、污损人民币兑换办法进行兑换。在整理火烧币期间，还向客户详细说明特殊残损币的兑换标准以及不宜流通人民币相关知识，并逐张与其确认相应的兑换价值。经过近两个小时的认真比对和清点，最终确认可兑换“火烧币”275张，其中全额272张，半兑3张，共计2560元，为客户吕先生最大限度地挽回了损失。看着满头大汗的工作人员，吕先生接过新钞后连连致谢，称赞建行杭州分行营业部真正落实“我为客户办实事”的初心理念，是有温度、有担当、负责任的好银行。
建行杭州分行营业部表将始终秉承“以客户为中心”的服务理念，想客户所想，急客户所急、办客户所盼，以高标准、严要求切实为金融消费者提供便捷、专业、优质、暖心的金融服务，将金融服务“人民性”要求坚持到底。