一、案例经过
2024年3月初，客户H到店预约外币取现业务，网点客服经理向其介绍了线上预约外币取现功能的同时，引导客户在手机银行上预约取号。次日，该客户到店直接办理了外币取现业务，在客流量极大的情况下，并没有过多等待。在客户到店的同时，网点客服经理通过PAD客户视图发现该客户是信用卡潜力客户，但其名下却没有任何信用卡产品。在客户办理完业务后，通过进一步的了解，客服经理识别出该客户具有经常出境出差的需求，遂介绍了我行环球白金信用卡的优点，最终成功营销并启用环球白金信用卡一张。
二、案例分析
本案例中，客户H在网点客服经理的引导下通过个人手机银行预约了次日至网点办理外币取现业务，帮助客户节省办理业务的时间。待客户次日到店办理业务时，该客服经理借助PAD到店客户视图功能，了解客户所持有的产品情况，客户画像，准确识别出客户潜在金融需求，最终成功营销并启用环球白金信用卡一张。
三、案例启示
1.到店识别引导，实现常客转换。网点针对辖内管户客户及常到店客户，主动邀请其体验网点预约服务。客户到店后，网点客服经理根据客户的预约信息准确识别客户需求，对客户进行业务引导分流，最大化的缩短客户等待时间，在提升客户业务办理全流程的体验感和满意度的同时，实现线下客户转化为线上预约常客。
2.聚焦预约业务，实现精准营销。在客户预约和业务办理的流程中，网点客服经理及时处理预约触达订单，响应客户需求，并根据客户信息视图，为到店客户提供量身定制的个性化金融方案同时，做到重要客户及时维护、潜在客户及时转化，既满足了客户全方位的金融服务需求，又实现了线上预约，线下营销。