各机构、部门：
为了持续深入贯彻“店小二”精神和“感受同身 便捷至诚”的服务理念，在工作实践中筛选和宣传优秀典型服务案例，创新服务方式方法，提升全员服务意识和服务能力，让客户充分感受“快、简、暖”的服务体验，打造中华财险昌吉州分公司服务核心竞争力，2023年由我部牵头创办了“好车主 中华行”优秀典型服务事迹展播电子专刊。一年多来，在实施的过程中逐步得到了全体员工的积极响应和参与，也不断地发现了一些需要改进的问题，为了进一步发挥该电子专刊的教育培训功能，经请示总经理室，现对“好车主 中华行”优秀典型服务案例申报及奖励规则优化如下：
一、优秀典型服务案例申报范围
1.客户通过95585、12378等服务平台表扬我司员工在承保、理赔方面表现良好的表扬件。
2.客户、政企事业单位上门赠送锦旗或通过公文信函表扬我司员工在承保、理赔方面表现良好的表扬件。
二、申报主体
被表扬人
三、评审规则
为了评选出真正具有典型意义和推广价值的优秀典型服务案例，本着公平、公正、公开的原则，在评审的过程中充分考虑理赔客服中心、承保机构、条线部门的意见，制定如下申报评审流程：
1.客服运营部接到95585或12378等平台的表扬件，通过钉钉向被表扬人发送“好车主 中华行 ”优秀典型服务案例申报表，由申报人在接到申报表后两个工作日内填写案件基本信息，事故经过及服务亮点，并反馈至客服运营部，逾期将视为放弃申报。
客户、政企事业单位通过上门赠送锦旗或通过公文信函表扬的，自接到锦旗或表扬信函两个工作日由被表扬人填写申报表，通过钉钉报送至客服运营部，逾期将视为放弃申报。
2.客服运营部接到申报表后，将申报材料发送至理赔客服中心、承保机构、条线部门或有类似业务的相关机构进行评审。
3.评审至少需两家及两家以上机构或部门参与，综合评分为10分，以所有参评机构的综合评分平均分为标准，平均分8分及以上申报成功，按照奖励规则进行奖励。
四、奖励标准
申报成功后，奖励标准如下：
1.通过95585电话表扬的每笔奖励当事人100元，并给所在机构部门在当月的消保绩效考核中加5分；
2.客户上门送锦旗、政府或企事业单位通过公文信函表扬的每笔奖励当事人200元，并给所在机构部门在当月的消保绩效考核中加5分；
3.机构的查勘理赔人员申报表扬件成功的，给理赔客服中心及所在机构在当月的消保绩效考核中各加2.5分。
五、工作要求
1.各机构、部门要积极参与个案的评审工作，认真审阅参评材料，通过回访客户，组织员工研讨等方式挖掘个案的亮点和典型经验，站在公平公正的角度给与个案专业中肯的评价！
2.案例评审成功后，各机构、部门要加强对典型案例的宣导，以生动鲜活的服务案例作为提升全员服务意识和服务能力的活教材，全面提升全员的服务意识和服务能力，为公司业务的高质量发展提供彭湃动力！
3.“店小二”精神说来容易贯彻难！整体服务质效的提升不会自发产生，需要恰当的管理思路和积极的管理举措。在该方案的实施过程中，请各机构、部门积极建言献策，我们一起努力将优秀典型服务案例筛选好，宣传好！
客户运营部
2024年3月14日
感受同身 便捷至诚
