为进一步贯彻“315”消费者权益保护日期间的风险管理工作，提升网点对客综合服务能力，提高厅堂人员识别、处置客户投诉水平。3月7日晚，钱塘支行运营条线人员在营业网点开展了一场投诉处置应急演练。
针对近期各式账户管控工单较多，客户不配合柜员核实，不接受解释，并有投诉倾向，且在厅堂内进一步升级矛盾，影响厅堂服务环境的现象。此次预演情景即设立为账户保护性管控客户，来网点要求转账汇款，厅堂服务经理询问用途被客户误以为打探隐私，以个人信息保护为由不愿意配合并要求投诉，最终工作人员成功堵截可疑转账。
演练前，辖区消保岗组织网点员工认真研讨方案，明确各岗位在突发事件中的具体职责。演练中，通过角色饰演、情景再现等方式开展，引导员工立足自身岗位，从不同角度剖析服务过程中可能存在的不足。不能机械地要求提供证明资料，还需要换位思考，充分理解客户正当的诉求，从客户历史往来、外部机关等多方位求证，尤其是行动要迅速，回应要及时，理由要充分，最终获得客户的认可。
本次演练活动给厅堂工作人员上了一堂生动的实践课，有效提高了员工主动发现问题的意识，打好处置突发性事件的能力。演练结束后，大家还进行总结，复盘分析存在的问题及亮点，也让员工充分认识到了客户服务及声誉风险管理的重要性。