2024年3月12日晚，建行贵州省分行组织召开2024年全行消保委专题（扩大）会议暨客户服务提升会，会议在省分行第一办公大楼1905会议室召开。省分行20个消保委相关部门（含中心）负责人现场参加本次会议，其余各二级分支行行领导班子（含一把手）及个金、渠运、安保分管负责人及县支行、各网点负责人及营运主管视频连线参加本次会议。
会议由省分行消保高涛副行长主持，会议首先传达了总行2024年全行消费者权益保护暨客户服务提升会议主要精神，并强调“本次会议是有史以来总行层面的消保及服务第一次全行大会，总行消保委相关成员部门及子公司均在现场列席参加，充分体现了总行党委对做好消保和客户服务工作的高度重视和坚定决心。”。会议指出，在消费者维权意识增强、消保监管形势趋严、投诉和舆情风险叠加、客户服务痛点难点问题日益显现等大背景下，金融消费者权益保护作为行为监管的重要内容，覆盖面从个人客户进一步延伸至对公客户，工作内容从投诉处理、教育宣传、消保审查等，扩展到适当性管理、个人信息保护、适老化服务、服务收费等更多维度。
会议通报了今年以来我行投诉情况。从投诉热点来看，主要集中在涉赌涉诈个人账户管控限额、网点服务问题、信用卡办理及催收协商还款问题、房贷利率及提前还款问题等。会议强调，一是代客操作、捆绑销售问题，是监管关注及检查的重点，是合规销售的“红线”，一旦发现，严肃问责；二是目前部分分支行仍存在“提前还贷须排队三个月”相关投诉，各行要高度重视，严格按照省分行要求执行还贷政策。
其次，会议重点对3·15期间客户咨询投诉、客户服务管理及声誉风险防控等工作作出重要安排部署。会议指出，一是要建立久诉缠诉台账跟踪机制，省分行对应部门要掌握条线久诉缠诉投诉情况，指导二级行妥善做好客户安抚及投诉处理。全行上下要全力做好12378投诉热线“一键呼转”的绿通工单和“快处”工单处理，要做好“3·15”即将推出的网络投诉平台承接，确保“转得进来、承接得住、处理得好”。二是加强营业网点服务质效管理，各行定位客户排队时间超长网点，通过弹性排班、增开窗口、增加大堂人员、加强自助及线上二次分流引导等方式调优劳动组合，加强培训提升网点员工业务处理效率，压降客户等候时间。三是切实加强舆情管理，对于重要的以及短时间内媒体集中报道关注有进一步升级发酵可能的事件，要第一时间提格处理，从“1小时、4小时”提升为“1小时、2小时”，确保不出现舆情瞒报、迟报、漏报，不出现因舆情处置不力、不当导致扩散甚至产生次生舆情的问题。
同时，会议明确了下一步消保及客户服务工作的重点方向。一是明确强化消保工作“一把手”责任制，要求各级领导干部，特别是主要负责人要亲自谋划、亲自部署、亲自推动消保服务工作。网点负责人作为服务质量责任人，要带好队伍、作好表率。二是明确健全考评督导机制，要求消保部要加大对分行消保工作的检查督导和重点帮扶力度，对于落后分行将由行领导进行重点约谈督导，对因消保要求落实不力引发负面舆情或造成重大不良影响的机构和人员要严肃问责。三是要强化资源投入，要求各行结合自身客户数量、投诉数量等，合理评估、配齐配强投诉处理和管理人员。四是强化安全生产管理，“安全生产无小事”，要做好消防安全隐患排查整治和确保生产系统安全运行和网络安全保障。
最后，高涛副行长再次强调，各行、省分行各部门要切实履行好消保“一把手”工作机制，会后充分传达本次会议精神，确保3.15期间不发生重大投诉及声誉风险。