为进一步提升全行渠道消保条线专业水平，在省行党委的高度重视下，在河北分行培训学校和远程银行中心的大力支持下，2024年山东分行渠道消保专业能力提升培训班在燕赵古国、英雄之城石家庄顺利举办。
［开班篇］
开班仪式在河北工银研修中心第五会议室举行，山东分行金滨副行长、远程银行中心徐志强总经理、河北工银研修中心李校长出席，山东分行渠道管理中心张晓萌总经理主持。
李校长在欢迎辞中讲述了河北的人文历史和文化传承，首套人民币在石家庄发行，使我们深切感受到石家庄的金融发展历史源远流长。李校长介绍了本次培训的强大师资团队，以及为本次培训班顺利进行，成立的培训服务指导小组。同时李校长特别强调了培训期间的管理纪律问题，并表达了对培训班顺利举办的美好祝愿。
徐总致辞，为大家剖析了投诉处理的新要求。介绍了石家庄远程中心的发展情况，回顾了与山东分行深度合作的历史，并表达了对培训班顺利开展的期盼。
金行长为全体学员进行开班讲话。金行长对石家庄远程银行中心和河北分行培训学校的大力支持表达感谢，强调本次培训班开展的必要性与紧迫性，介绍本次培训班优质的师资资源和精心的课程设置，同时对每位学员培训期间的学习表达殷切的期望。金行长的开班讲话，既体现出省行党委对渠道消保专业的高度重视，同时也为我们下一步的学习与工作指明方向。
［授课篇］
为贯彻落实国家金融监督管理总局关于开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的统一要求和部署，积极响应“金融高管讲消保”的号召，培训班第一堂课由金滨副行长讲授。讲课的题目是《贯彻落实中央金融工作会议 构建“大渠道 大消保”工作格局，为山东分行加速重回第一梯队贡献消保力量》。金行长首先解读了中央金融会议，不折不扣地落实中央对金融工作的决策部署，分析了目前形势下渠道消保专业面临的新形势、新挑战，阐明目前渠道消保工作中的问题，为全力打造高质量高水平的“大渠道 大消保”格局指明方向。
同时，金行长启动了3·15消费者权益保护教育宣传月活动，并针对消保工作提出部署要求。
远程银行中心刘少芳老师讲授《山东分行客诉分析》。课程中回顾了近年来山东分行和远程银行中心协同治诉取得的显著成效，展示了各项数据分析，重点专业和焦点问题情况，同时通过典型案例讲解了信用卡工单处理快速路径，整堂课程点面结合，非常精彩。
远程银行中心杨璐老师授课《客诉工单线上旅程》，从工单来源、工单登记、工单处理三个环节展开，为学员们对远程中心工单的流程有一个全面的认知。杨老师提供的案例深入浅出，讲授的理论通俗易懂，为我们对95588工单的理解扫除盲区。
远程银行中心王天河老师对信用卡协商还款业务进行专题介绍，王老师通过对协商还款团队和业务受理过程的阐释，分析目前协商还款业务的运营情况，结合以前的案例进行归纳，使学员们受益匪浅。
省行渠道管理中心张晓萌总经理为大家带来了《实干笃行 以高质量党建引领高质量发展 不断开创渠道消保工作新局面》课程。张总传达了省行党委对渠道消保条线的重视与关心，强调要坚决贯彻落实省行党委的统筹部署，为山东分行高质量发展贡献消保力量。通过分析回顾中央金融工作会议，阐述我行在强监管、严监管趋势下该如何作为。从消保宣教、监管要求、重点领域、主要问题、消保审查、网点建设、员工关爱等多维度分析目前存在的亮点与痛点。再次强调我们必须直面问题，开展痛点难点问题治理，我们的投诉治理才能更见成效，才能持续推动全行业务的高质量发展。
外聘资深服务礼仪讲师李兵讲授《消保形势下的客户投诉管理》。李老师通过逻辑严密的理论阐述、生动活泼的课堂互动、贴合实际的案例展示，为我们呈现了一堂精彩纷呈的消保培训课。
开展富有启发性的课堂互动，引导每位学员深入探讨，课堂氛围十分活跃。
渠道管理部吕文丰科长讲授《客户体验提升与网点服务管理》。吕科长揭示了服务的本质，阐明做好网点服务的必要性。指出目前网点服务存在的问题与挑战，分析现场服务类投诉的六大导火索，表明网点人员服务问题的重要性。课上，吕科长引用胖东来、阿那亚等服务标杆企业的案例，提出这些企业服务管理中有许多可以为我们所用的工作方法，为我们做好服务管理、提升客户体验提供了新的思路。
授课结束，刘金生资深经理对各位讲师的倾囊相授表示感谢，表达了对各位学员将所学知识用于工作的期望，并邀请远程银行中心12378引流工单方面的专家张成老师为学员进行专业培训。
张成老师总结了处理12378引流工单的五大特点：时效性、有效性、及时性、合规性、提前干预性。集中分析目前12378引流工单存在的问题，使我们更深刻地了解12378引流工单，为我们处理好这类工单提供坚实的理论支撑。
［实践篇］
为最大程度提升学员在此次培训班的参与程度，我们安排了议题讨论的环节。省行渠道部门整理了一些在日常投诉治理工作中各个专业具有普遍性的重难点问题。六组组长挑选各组讨论的议题，针对问题展开激烈的讨论。
全体学员乘车赴远程银行中心交流。学员分为两队，一队参加总行远程银行中心座谈交流，另一队参加跟班学习活动。
总行远程中心邱阳处长、丁冠予老师、远程银行中心吴相永副总经理、山东分行渠道部张晓萌总经理、一部刘丽梅高级经理、六部赵志勇经理出席座谈会。会上质量管理部张维龙老师为我们分享《易诉信息监测模型建设与应用》。远程中心已经做到运用RCS系统、Transformer模型对全量录音进行业务分类，对全量语音进行识别检测，并表示将在山东分行开展试点。张老师表示，要把消保工作的重心转向源头治理，重在防范，借助专业的系统平台，打开未来消保工作的新局面。
山东分行各个二级分行相关专业总经理汇报目前投诉治理工作中的投诉流程堵点、业务难点瓶颈，针对这些重难点问题开展议题讨论。研究更多赋权线上坐席快速处理的可行性，解答二级分行关注的问题，是加强远程中心与二级分行协同合作的一次积极探索。
另一小队跟听95588坐席，与坐席展开互动交流，加强了二级分行与远程银行的联系，现场氛围十分活跃。
组织参观百佳网点石家庄桥西支行，学习城西支行服务管理工作的先进经验，城西支行的网点环境、服务体验、服务理念、流程管理给我们留下深刻的印象。榜样的力量激励着我们从规范基础服务入手，稳步提升网点服务精益管理水平，持续增强网点竞争力，切实推动山东分行高质量发展。
培训的最后，六个小组通过结合培训课程的内容，进行典型案例分析及处理措施的汇报展示。各个小组成员各显其能，通过小品、情景剧、ppt展示等多种表现形式，生动形象地展示了对六大类重难点投诉问题的深刻思考与方法探索，现场气氛热烈，亮点与笑点频出，学员们在轻松的氛围中既加深了对投诉的理解，也进一步增进了感情。
最后，组织全体学员对各组展示成果进行投票，分别评选出一二三等奖和最佳组织奖、最佳案例奖、最佳创意奖、最佳风采展示奖，刘金生资深经理为获奖成员颁奖。