案例概述:
邱女士及多名客户因使用我行银行卡进行社区物业缴费后，无法使用微信进行转账，进而产生恐慌情绪，怀疑我行是诈骗银行，在了解到客户情况后，支行员工第一时间前往现场，安抚客户情绪，解决客户“难题”。
案例经过:
2024年年初，东方支行组织消金客户经理和营业部柜员开展社区营销活动，活动内容如下:社区客户通过移动终端开卡后，使用我行银行卡缴纳社区物业费可积分兑换礼品。活动开展2日后，某社区客户邱女士联系支行客户经理，反应不少社区居民使用我行银行卡缴纳物业费之后，无法进行微信转账，疑似银行卡密码泄露，银行卡被封死。客户经理首先咨询客户在微信转账时是否选错银行卡，转账失败原因可能为选择转账付款的银行卡账户余额不足而导致转账失败。客户则是回应，微信有余额,但无法转账，怀疑我行是诈编银行，计划聚众到公安局或银行大厅讨要说法。
客户经理在倾听客户的诉求后第一时间汇报支行行长及分管行长，在须导的指示下，分管领导及我支行员工一同前往社区进行进一步了解客户情况并安抚客户情绪。到现场后，经过多名客户面对面解释以及演示，我们查明客户转账失败原因实为开展社区活动时，社区客户使用微信绑定我行银行卡提现零钱至银行卡进行缴纳物业费，在缴纳足额物业费后，海南银行卡账户余额为零，且客户在下次转账付款时微信支付系统默认使用海南银行卡支付导致微信转账失败。在核实清楚情况后，我行工作人员向客户解释清楚了微信转账失败的原因,客户得知是“虚惊一场”，逐渐放下焦虑情绪……
案例提示
①作为银行从业人员，工作中会遇到或大或小的突发状况，银行从业者要不断提升自身处理特殊情况的能力，加强与客户的交流沟通，了解客户的诉求，及时解决客户的困扰和需求。
②在高度智能化时代，老年消费者在面对复杂的数字设备时，会感到困惑和无助，难以享受科技带来的便利，商业银行作为服务机构，开展金融知识宣传的同时，可以适当开展“智能手机“培训活动，引导老年消费者了解新事物、体验新科技、积极融入智慧社会，破解老年人“不会用”的难题，切实解决金融消费者的难题,维护海南银行的良好形象。