案例经过：
2024年2月1日下午，85岁老人张女士独自到我行办理业务，告知工作人员需办理密码重置业务，经办人员遂引导其至全能柜台凭海南银行卡及身份证办理。办理期间，发现客户预留手机号码为旧手机号无法接收短信验证码，故引导其至对私柜台进行手机号码修改并将1张海南银行卡及1张身份证递进窗口用于业务办理。修改手机号码期间，客户提出其客户账上有28元需支取。为方便客户日后正常使用银行卡，柜台经办柜员便为其查看其银行卡受控状态，发现存在“开户6个月无交易”受控，解除该受控需提供相关辅助证件，便问询客户是否有社保卡，主管看见客户携带有一个红色卡包，里面有一张农业银行的社保卡，便向客户问询到是否可以将此社保卡拿去复印作为辅助证件，客户回答可以。后续柜员继续查询该账户余额为零，发现客户银行卡自开户以来没有交易记录。客户此时便主张，她有两张海南银行的银行卡，一张卡有钱，一张卡没钱，支行拿走她一张有钱的卡没还给她。遂情绪激动，后经工作人员安抚及与其大女儿电话联系，商定明天其再陪同老人到支行具体了解事件经过，18点半左右老人便先行离行。
2024年2月2日上午，客户二人如期而至，并带来了1张海南银行卡、1张农业银行社保卡、1张身份证，主管与卡主女儿吕女士解释事件经过并查看昨日业务办理监控视频，确认为老人误把农业银行的社保卡认为第二张海南银行卡。老人岁数大了，没转过弯，故其女儿提出进行情景在现，模拟昨日业务办理流程。直至中午 12 点半才劝说好老人，办完销卡手续后离行。客户女儿深受感动，谈及此事两度落泪，称如果其85岁时碰到这样的情况，要是还能有如此热情、耐心、细致的银行工作人员能为其如此高效地答疑解惑就好了。同时在客户意见登记上留下了表扬文字(如下图所示)。我行人员遂表态为这是我行应尽的义务。
客户意见登记簿信息
案例启示
金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族或国籍等不同进行歧视性差别对待。商业银行作为服务机构，在面对特殊情况的服务需求时，应以维护消费者利益，解决实际问题为出发点，灵活性和原则性相结合，特殊事情特殊处理，切实解决客户的急难愁盼。