一，案例经过
2024年3月6日上午，房山星城支行客户持数张定期存单到店查询存单是否存在。网点受理该笔业务的客服经理的客户经理接过老人手中的存单后，发现其中两张存单虽然要素齐全，但纸张质感、印刷字体及大小有异，随即立即报告网点运营主管。经客服经理、运营主管识别、鉴定后，确认其中两张存单为假存单。随后通过系统查询两张假存单上的账号都为真实账号，但已经被支取。运营主管立即向上级部门报告并报警处理，在等待民警上门的时候客服经理先对客户进行了安抚和引导，稳定客户情绪。
民警到达现场后，网点工作人员引导客户前往贵宾区配合民警调查。整个过程中，网点在安抚客户的同时积极配合民警工作，各项业务井然有序。
二、案例分析
在本次案例中，当网点确认存单系伪造时，迅速响应立即向相关部门报备，同时也对客户进行了安抚。这一系列迅速而有效的措施，成功有效稳定了突发事态。在整个过程中，网点的其它工作人员也始终保持着专业和冷静，没有受到突发事件的影响，继续为其他客户提供优质的服务。该突发事件得到了妥善处理，没有对营业期间的现场服务秩序造成影响，充分展示了网点在应对突发事件时的应变能力。
三、案例总结
在事件发生时，客服经理发现客户所持为“假存单”“真账户”，但实际“真账户”已被支取。为避免客户情绪激动，影响网点业务办理秩序，并未直接告知客户，而是先对客户进行安抚等待民警到达现场后，警、银相互配合，向客户了解情况，同事提供取款凭证及影像等，实时向客户说明情况。有效缓冲了“假存单”给客户带来的情绪上的冲击，维护了网点现场的服务秩序。
事件发生后网点工作人员也对现有存单进行了仔细的观察和讨论。除去“假存单”在存款信息等要素上印刷的格式、字体大小等区别外。存单本身也带有多项防伪。现对其总结如下：
①缩微文字。在存单账号、户名、原账号后的横线实际为缩小的“ICBC”，存单两侧底纹处也有浅色“ICBC”标识。
②水印图案。整张存单透光观察工行缩写ICBC以及LOGO水印。
③荧光纤维。通过紫光灯观察，整张存单不均匀分布着有纤维丝。
④通过紫光灯观察存单右下角电子章处有清晰的工行LOGO图案。
⑤通过紫光灯观察，存单票面上需要后续打印的空白处印有“涂改无效”字样。
通过本次事件，不但考验了网点对于突发事件的处置，也为网点敲响了鉴别金融票据真伪的警钟。本次出现的假存单除去“形似”外，存单上各个要素都与真存单一致，账号也是真实的银行账号，由于支取存单只需要校验密码，并不用读取介质，存单无疑是最好伪造的银行介质，这就要求客服经理在经办支取存单的业务时集中精神，细心观察。
作为金融行业的基层员工，维护金融工作的基本秩序是我们的重要职责。我们要遵守法律法规，合规、审慎的处理业务，熟知法律法规，坚持合规、安全操作，加强风险管理；提高专业技术和素养，不断学习和提升自己的专业知识，以更好地适应业务的发展和变化；建立良好的沟通机制，加强沟通与协作，确保金融工作的顺畅进行。在为客户提供优质、精准的金融服务保护人民的财产安全！