以案说险——全面告知保障范围，保障消费者知情权

人保健康楚雄中心支公司

案情介绍

2023年8月，黄某拨打保险公司咨询电话，提出要办理退保，但因疾病导致双目失明无法到公司柜面办理。保险公司柜面工作人员解某在核实黄某身份并了解黄某情况后，与黄某约定5日后上门为其办理。

解某按约定时间到黄某家中，黄某表示此份保险是为自己投保的，没有重疾方面保险责任，现因疾病导致双目失明，临近生命末期，只有一个未成年的女儿孙某是此份保单的身故受益人。考虑该份保险在被保险人身故后，需要孙某的父亲作为监护人来申请领取理赔款，但黄某与其离婚多年，为避免不必要的麻烦，黄某希望提前退保。

经解某核实，黄某购买的是一款两全保险，同时附加提前给付特约保险。该提前给付特约保险为保险公司在当年免费赠送的保险，产品保险责任包括“被保险人因疾病或遭受意外伤害造成身体高度残疾，可向本公司申请领取主合同的身故保险金。但客户表示早已忘记该赠险的条款具体内容，失明后也无法再次阅读条款，以为只有身故后才能拿到理赔款。为保障客户知情权，解某立即向其详细讲解此附加险的保险责任，经评估客户当前的身体状况符合理赔条件，并在征得其同意的情况下优先提交了理赔资料申请理赔。经审核，黄某的情况符合理赔条件，后公司将理赔款支付至黄某账户。当解某通过电话将此结果告诉黄某后，黄某非常感谢解某及时向其讲明保单的保险责任，对保险公司切实维护客户利益的举动十分感动。

案例分析

本案例是保险公司柜面人员上门服务，在协助客户办理退保的过程中发现有利于被保险人的条款内容，最终帮助客户申请理赔提前给付的保险金，从而保护了投、被保险人的合法权利，保障客户知情权免受侵害的案例。

案例启示

保险公司在为客户办理保单退保时，了解客户退保原因，避免出现因客户不了解保险保障范围而错误退保的情况。保险销售人员应详细为客户讲解投保险种的保险责任，即使是一份赠险，在保单理赔申请业务中，理赔受理人员应仔细核对申请资料。

    消费者在购买保险产品后，应妥善保管好保险合同，认真阅读保险条款，应了解所购保险产品的退保损失等情况，谨慎衡量是否有必要终止保险合同，并向保险公司提供真实、有效、完整的个人信息。