12345市民服务热线工作例会

       为持续推进12345市民服务热线工作提质增效，3月6日，道德街街道组织召开12345市民服务热线工作例会。街道党工委书记张杰，街道党工委副书记、办事处主任唐颖，街道热线分管领导，全体科室/社区负责人及热线联络员参加会议。

    会议通报了2月热线工单承办情况及居民诉求关注的热点事项，并就难处理工单、扣分工单进行了讨论分析，进一步强调热线工作要突出“投诉率下降、办结率提升、满意率提升”三个关键点，从单纯受理承办向督办落实转变，由“热线内”向“热线外”延伸，针对居民反映的热点问题，坚持做到办理全流程跟踪问效，确保居民诉求办得成、办得快、办得好。

    唐颖指出，热线工作要树立“群众反映无小事，小事不‘小视’”的服务理念，狠抓办理，直至居民满意。一是及时听民意。承办人接单后第一时间与当事人沟通，掌握居民需求，做到心中有数，为“一次办好”打下坚实基础。二是联动解难题。承办单位定期分析研判热线工单办理情况和突出问题，视情邀请业务部门、物业公司等共同商讨办理对策，最大程度争取居民满意。三是服务无止境。建立热线办理工作台账，对于工单办理情况定期回访，对群众不满意的事项，逐项分析研判，制定最新解决方案，直至问题化解。 

    张杰强调，12345市民服务热线是居民离不开的“暖心线”，要聚焦居民需求，坚持问题导向和有解思维，唱响服务群众好声音。一是提高责任担当。对于责任盲区、疑难复杂工单，采用多动脑、勤沟通的方式，有效利用“街呼区应”平台，联合多部门协同办理的方式，切实提高难点、痛点、堵点诉求的有效化解率。  二是强化数据赋能。充分利用大数据之间的互联互通，形成“精准分析、精准施策、精准惠民”大数据分析链条，提高服务为民的针对性和实效性。三是优化工作方式。居民诉求解决要确保工作的长期性和连贯性，特别是对于热难点问题，要常抓不懈，持之以恒做好工作。