“用户是基础，没有用户就没有公司”。2019年以来，荆州区支公司高度重视用户保有工作，始终秉承“一分部署、九分落实”理念，竭力夯实用户保有基础工作，将用户保有一抓到底。2023年12月，支公司汇集干部员工智慧，提早谋划用户保有措施，并下发《荆州区支公司2024年用户保有管理办法》明确用户管理方法。2024年1至2月，荆州区支公司整体数字主机用户当期续费率77.36%、宽带用户当期续费率80.99%，迈出了用户保有“开门红”的第一步。
明策略：续费管理流程标准化
近两年来，荆州区支公司领导通过一线调研、广泛征求意见，总结出一套用户续费管理标准流程，主要涉及提前关怀、续费提醒、常态化跟踪、台账管理等，将续费管理流程标准化，将用户续费工作抓实抓细。
提前两个月主动关怀。用户到期前两个月，必须开展电话或上门关怀，询问用户“体验如何，对产品服务、质量价格是否有意见，是否有其他业务或消费需求”等，绝口不提到期缴费。两个月是非常关键的时间节点，提前联系了解用户使用状况和后续动态，杜绝用户不声不响提前转网。用户如果表示体验不佳、服务不好或对价格不满意，经营部及网格要主动服务来挽回；若用户表示体验很好或对其他业务有兴趣，可通过话术积极营销、为后续套餐升级营销埋下种子。这项工作主要由经营部支撑人员或机关下沉人员承担，从用户反馈来看有效果，将长期坚持做下去。
提前一周开展“加量”营销。根据辖区实际情况及考核导向，支公司要求网格经理在到期提醒和上门联络时，充分运用公司产品优势和优惠政策保户。对现有大量套餐价值低、转网风险高的低端单业务用户（收费360元/年、老人家中无宽带或安装异网宽带），支公司推广“看电视送宽带”策略，网格使用优惠券将低端套餐升档为含宽带的融合套餐，用户只需要出很少的钱甚至不额外出钱。政策刚出台时，经营部提出影响高端用户续费、拉低ARPU值影响创收等不同意见。后来经过实践，发现关键在政策使用时机及跟进营销：对准备转网的用户，如何留住才是最重要的；赠送的宽带是小带宽，对用户宣传“刚好能用”，使用一段时间后再推荐升档大带宽。通过这种方式“抢占”用户的宽带需求，防止其他运营商通过“送第二条宽带”或“装宽带送电视”的方式把用户挖走，以稳住用户。
未续费用户常态化跟踪。对到期未续费的用户，支公司要求网格经理必须在一周内跟踪回访，详细了解情况。用户近期不在家、使用业务少、忘记续费时，由网格经理主动联系续费；用户家里有困难、犹豫摇摆时，通过爱心套餐或者优惠券营销续费。对转网态度很坚决的用户，则记录其异网业务类型、价格、合约或优惠活动的到期时间，次年异网到期前两个月再行跟踪联络策反；对已转网用户，网格在1-2个月内跟踪回访一次，部分用户会因为操作不习惯、业务不满意等原因后悔，网格趁机以日常关怀争取回归。对离网用户的常态化跟踪最长要持续一年，通过这一套流程，对离网用户尽最大可能挽留，又尽量减少用户对频繁联系的反感。
一表一户管一年。为做好基础数据保存整理，支公司一方面把用户按网格、到期时间、未续费原因等分类打印交给网格，全年跟踪；一方面对未续费用户建立手工及电子台账，记录离网时间、离网原因、预约恢复时间等信息，方便保存及检索。近期，支公司重新整理设计了一套新的表格，记录对拍照用户的主动关怀、续费提醒及未续费跟踪联络情况，一张表含用户全年的跟踪管理流程，即“一表一户管一年”，部分经营部已开始使用新表格，简化台账登记流程，进一步强化存量拍照固网用户保有。
多联动：支撑帮扶常态化
支公司将用户保有责任夯实到全员，领导班子、机关人员均要与用户接触、要参与保户，全员绩效与用户保有挂钩。
全员下沉进网格。支公司将所有人员分为“网格人员”、“经营部支撑人员”、“非经营部支撑人员”三类。根据分公司“每个干部员工都参与经营”精神，经营部支撑人员（经营部经理及营业员）、非经营部支撑人员（29名机关人员）全部对应安排到27个网格，做到人人对应网格、人人有任务、人人有责任。
精细部署提效能。为将机关人员与经营部、网格联动效能最大化，经多方考量，支公司在人员部署上确定了三条原则：支公司领导班子率先下沉落后网格，切实解决困难；机关员工充分发挥人脉及过往工作经历优势，真实参与保户；下沉人员与网格“双向选择”，发挥出1+1>2的效果。支公司领导夏前春对口下沉菱角湖1网格，利用自己对数据的敏感性，为网格分析续费数据、每日紧盯到期用户督办；机关员工张代富有丰富的一线工作经历，“双选”时经营部抢着要，最终他选择曾经工作过的八岭山经营部，充分发挥自己的人脉优势协助用户保有。
一旬一下沉，一月一考核。支公司要求机关下沉人员主动发挥自身优势，只要对经营创收有帮助的事都属于工作内容，每旬至少下沉一线工作一天，每月有“三个一”的业绩考核要求，即“发展1个新用户、办理1张192号卡、创收1000元”，有效避免机关帮扶流于形式。同时，用户保有情况与支公司全员月绩效兑现挂钩，作为年度考核的重要指标。
保落实：考核结账制度化
用户保有缺的不是办法，而是认真落实的力度。一线日常工作繁重，为了让经营部扎实做好需要长期坚持的用户保有基础工作，支公司近期启动了重奖重罚的“制度化结账”方式。
紧跟导向，提高保户意识。支公司“开门红”政策中，定下“拍照用户流失重罚、新发展(回流)重奖”的基调；把用户保有作为一号工程，纳入每周、每月重要议事日程；支公司领导前后在六次工作会议上，向全员传达“存量拍照固网用户保有”的概念及措施，要求每个经营部要算“长期账”，明确存量拍照用户保有指标的长期收益最高这一理念。当前，支公司从机关至一线，都对用户保有工作有清晰的认识。
日常督办，防止流于形式。支公司领导班子每周带队到经营部参加例会，并检查用户续费工作安排及完成情况；支公司班子、市场部及纪检人员坚持每周不提前打招呼，到经营部现场抽查一周未续费用户联系走访情况，具体到检查到期未续费用户台账填写及归类存档是否到位，现场打电话回访抽查记录是否真实。同时，支公司市场部安排专人对到期未续费用户进行抽检，对工作落实不扎实的网格，由经营部联系领导及网格下沉人员督办整改。
同奖同罚，严格兑现奖惩。过去，支公司按净流失户数扣罚至经营部，一线工作人员对扣罚感知不强、积极性有限。今年起，支公司明确到人的“同奖同罚”政策：以网格为单位按月考核用户保有，对网格人员、经营部支撑人员及机关下沉人员按户兑现奖惩；对日常督办抽查中发现服务不及时或未接到到期提醒的（含电话不通未上门的），对“三类人员”按不同标准进行扣罚；对本年度完成用户保有净增长、经营创收目标达成及移网发展目标达成的经营部，对“三类人员”均进行奖励。
在2024年考核政策指引下，荆州区支公司用户保有工作的重要性被提升到前所未有重要的位置，经营部、机关人员对新政策从“抵制”、“敷衍”到“认同”、“落实”。如今，紧跟政策执行到位的经营部尝到了甜头，李埠、马山、太湖、八岭、川店、纪南等6家经营部1至2月数字主机当期续费率均在80%以上。接下来，荆州区支公司下一步将继续加强督办，督促经营部及网格将各项规定措施执行到位，严格兑现奖惩，用长期坚持换最终胜利。