在全国“两会”和“3•15”国际消费者权益保护日到来之际，海淀支行高度重视，积极响应分行号召，坚持以“服务保安全”理念为己任，确保我营业网点在这特殊时期可以持续做好客户服务工作，打造人民满意银行。
一、迅速行动，召开重点时期服务工作会议
为保障两会及3·15期间服务保障工作稳定开展，2月29日，支行在召开2024年第一次服务联席会的基础上，对重点时期服务保障工作进行了规划部署，要求各部室、网点逐级落实相关工作要求，坚决保障重点时期辖内服务质态平稳有序。会上，孙军平副行长强调：两会期间，各网点要“最高标准、最严要求、最周密措施”全面做好服务保障工作，确保营业网点服务质态平稳。各网点负责人要压实管理责任，认真落实“行长坐堂制”，行使好厅堂巡视、人员调度、应急处置等管理职能。3月起，海淀支行孙军平副行长带队对辖内网点逐一进行走访，并对人大代表驻地周边网点进行了重点服务工作检查，确保两会期间全行生产经营安全稳定。
二、精心部署，传达分行重点工作会议精神
支行服务办分两次分别召开了网点负责人及厅堂客服经理重点工作会议，向辖内网点重点传达了分行会议的工作精神及要求。要求各网点 “两会”期间提高政治敏感性，深入落实行长值班制，保证营业网点准时准点、满时满点服务。统筹服务供给、科学设置窗口、调配网点人员，确保厅堂持续有人值守，保障网点对外公示电话有人接听、问题能解决。做好自助、智能设备以及离行式自助银行等故障巡查和维护，同时对营业网点内外部环境进行拉网式排查，实现外部环境自属区域干净整洁，网点街面标识符合规范要求，外立面的门帽、标牌、玻璃窗、推拉门、无障碍设施等外观功能良好。
三、积极落实，厅堂靓化与暖心服务并行
全行积极营造干净、整洁的网点内外部环境，做好工行驿站及网点厅堂的靓化布置，紧盯关键环节、做好监测预警、做足应急准备，科学精准落实两会期间各项服务工作要求。针对敏感时期网点内有可能出现的突发事件或投诉，海淀支行持续完善网点应急处理机制，提前制定预案和应对话术，掌握服务事件发展的主动权，引导服务口碑持续向好。做好客户日常金融服务，对于特殊客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务时，按特殊客户服务工作规定特事特办，急事急办，协助残疾人客户顺利办理金融业务，切实履行国有大行的责任与担当，塑造人民满意银行良好形象。
四、多层次督导，全面开展服务工作检查
为了提升两会期间网点服务规范度，海淀支行服务办加强网点督导力度，多层次全面开展服务检查工作。一是循环检查网点及个人情况，采取线上检查、线下走访、网点自查的方式，对网点人员服务规范及厅堂环境等进行规范。二是坚决纠正网点及个人问题。 进一步利用好“红黑榜”通报制度，对于服务优秀及存在问题的网点及个人录像进行专题通报，组织辖内网点学习优秀服务案例，并对存在问题的录像进行复盘、总结，既要树立服务标杆，也要对不规范动作进行警示。