2015年11月,国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范,要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利,依法、合规开展经营活动。
（一）保障金融消费者财产安全权
金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营,采取严格的内控措施和科学的技术监控手段,严格区分机构自身资产与客户资产,不得挪用、占用客户资金。
案例导读:
张女士在外地出差急需资金周转,委托家人前往柜面办理保单贷款。工作人员为维护消费者资金安全，表示该业务只能由投保人本人办理,并电话联系张女士协助其通过线上平台成功办理。
（二）保障金融消费者知情权
金融机构应当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解的宣传。
案例导读:
王先生在购买保险公司产品时，业务员向其出示了产品说明书、人身保险投保提示书等资料,并详细讲解了保险条款中的保险责任和责任免除等相关内容，充分维护了消费者的知情权。
（三）保障金融消费者自主选择权
金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内,充分重金融消费者的意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,不得强买强卖,不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务,不得附加其他不合理条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
案例导读:
张女士在某景区购买门票，被告知必须同时购买一款人身意外伤害保险,景区在事先未告知消费者的情况下,以捆绑销售的方式让消费者购买人身保险,这一做法侵犯了消费者的自主选择权。
（四）保障金融消费者公平交易权
金融机构不得设置违反公平原则的交易条件,在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者的合法权利,不得限制金融消费者寻求法律救济途径,不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
案例导读:
业务员在与客户做日常服务回访时,发现刘女士1年前因意外住院治疗的费用还未向公司申请理赔，随后提醒并协助刘女士向保险公司递交理赔申请,公司及时受理并赔付,维护了客户的公平交易权。
（五）保障金融消费者依法求偿权
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序,建立投诉办理情况查询系统,提高金融消费者投诉处理质量和效率,接受社会监督。
案例导读:
张女士在所谓“朋友”的帮助下,委托他人编造理由进行投诉,要求为其办理保单全额退保。保险公司受理业务后,第一时间联系到张女士本人,为其讲解保单中途退保所带来的损失,张女士认真考虑后决定留下这份保险产品。非法“代理退保”并不是正常行使“依法求偿权”的行为。
（六）保障金融消费者受教育权
金融机构应当进一步强化金融消费者教育,积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
案例导读:
保险公司通过在官网、APP、机构网点等设置“消费者教育服务专栏”,发布保险基础知识、服务指南、政策法规解读等宣传内容,供广大消费者学习:同时开展集中宣传教育活动,普及金融保险知识,提高消费者金融素养
（七）保障金融消费者受尊重权
金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族和国籍等不同进行歧视性差别对待。
案例导读:
为贯彻落实监管部门切实解决老年人运用智能技术困难的相关要求,银行保险机构推出各项适老金融服务举措,并在机构网点配备老花镜、轮椅等适老便民设备,充分尊重和满足老年客户的差异化需求。
（八）保障金融消费者信息安全权
金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理,明确双方权利义务关系,严格防控金融消费者信息泄露风险,保障金融消费者信息安全。
案例导读:
张先生拨打保险公司客服热线,要求查询其家人的保险合同信息,保险公司工作人员因张先生不是投保人本人,委婉拒绝了向张先生提供投保人保险合同的重要信息,保护了投保人的信息安全。
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