北京分行全力做好“两会”“315”

时期金融服务保障

在总行运管部的悉心指导下，北京分行全面落实总行关于做好全国“两会”和“315”重点时期网点服务管理工作要求，以首善之区的责任感，全力以赴抓好网点服务管理，维护好网点经营平稳大局，全面展现工行服务良好形象。

一、强化组织领导

分行党委高度重视，分行黄力行长通过安全生产委员会议、行长办公会等对“两会”“3·15”时期安全工作进行强调，要求“树牢安全发展理念，统筹做好重要时期安全生产、金融服务、值班值守”。赴宣武、通州、分行营业部等多家支行辖内网点进行走访。分行江波副行长主持召开2024年度渠道、运行管理工作会，要求各相关专业加强服务风险识别监测，给予基层充分支持，确保突发事件得到快速响应并有效处置；推动各支行守土有责，开展属地风险排查并完善预案，精细化做好网点营业安排、服务资源调配和厅堂全面管理，服务工作委员会相关成员部门、各支行服务主管行长及服务管理部门人员均参加了本次会议。

二、突出分级管理

健全网点分级管理机制，分支行联动梳理出65家核心关注网点和50家重点关注网点。同时，渠道部联动运管、办公室、法律、保卫、科技等部门加强专业赋能，对相关支行及网点予以重点关注和支持。

制定下发重点时期网点服务管理“明白纸”，围绕客户抱怨敏感点、服务形象闪光点、风险隐患关注点等方向进行梳理，从环境管理、信息公示、服务供给、服务规范、服务纪律、应急管理、网点为军服务7个方面归纳出23项要点，便于支行网点查漏补缺、对标完善。

三、加大风险防控

针对应急管理，前期制定了《北京分行营业网点客户突发事件应急服务处置指南》，涵盖客户摔倒、客户突发身体不适、客户间发生冲突等9类基层关注高、升级隐患大的场景，本次向各支行做了进一步传达，推动基层网点明确预案分工，熟知处置要领，提升应急处突能力。针对服务舆情，进一步强调预判和处理的具体要求，指导各支行坚持原则性和灵活性相结合，采取有力措施防控事件升级和负面舆情，促使问题得到有效处理并及时上报。

结合近期社会热点，根据安保要求和服务管理实际，针对电动自行车管理、智能机器人维护及充电、三方合作场景（例如汽车等主题）做出安全提示，将安全风险隐患列为必查内容。关注因公示信息不准确造成的次生风险，统一组织各支行维护更新对外公示电话及渠道管理平台相关信息，做到线上线下公示信息内容准确、更新及时。

四、抓实基础工作

日常管理方面，启动“日监测、日报平”机制，针对网点现场管理类投诉进行逐日查询、逐笔核实、随时跟进，通过调取录像及时锁定问题焦点。针对重点服务指标，通过工银运行通、双声、聆声等系统进行监测，向服务承压大、客户诉求多的支行做出提醒。辅导支持方面，落实总行关于网点坐堂的工作要求，提示各支行服务主管行长原则上实现全辖网点100%走访，抓好对网点的支持指导，协调解决潜在问题，推动网点全员以积极的状态和饱满的热情投入服务工作。资源调度方面，指导支行加强与属地街道、公安等单位的密切联动，形成工作合力。“两会”“315”与代发养老金高峰期同部署、同安排，提前梳理服务压力较大的网点名单，指导支行弹性增强服务供给，充分做好到点客户的分流引导和精准服务。

暖心服务方面，鼓励支行网点深度挖掘服务工作亮点特别是服务代表委员的优质案例，通过多媒介广泛宣传，进一步彰显首都大行口碑形象。认真遵照总行要求，加紧策划并组织开展学雷锋纪念日、妇女节工行驿站运营活动，为“一老一小一新”客户和广大女性客户提供一站式“金融+泛金融”服务，践行金融为民宗旨。

接下来，北京分行将深入践行金融工作政治性、人民性，抓细抓实全国“两会”“315”期间网点客户服务工作，切实将“时时放心不下”的责任感转化为“事事心中有底”的行动力，全面做好重点时期金融服务保障工作，为工行的服务工作增光添彩。