近日，一名中年男性客户来到三明泰宁支行营业厅，咨询转账相关业务。客户表示其手机银行转账一直失败，失败界面提示要到银行咨询。客户为个体工商户，在行内办理了商户二维码，收款后需要使用资金时却不能转账，导致客户心情烦躁。大堂经理耐心和客户解释，并带至柜台查询原因，经核实客户银行卡为新开户，所以对该卡实施限额。经大堂经理解释新开户相关规定及电信诈骗的危害后，客户表示理解并愿意积极配合相关工作。客服经理根据客户实际需求办理了限额调整业务，还为客户介绍相关普惠贷业务，客户很满意工行的服务，并表示如果有相关需求，愿意以后多支持我们的业务。
此次事件带给我们的反思，首先是用心服务，彰显态度；面对情绪激动的客户时需用心服务，耐心安抚客户，彰显认真严谨为客户解决问题的态度，舒缓客户的不满情绪。其次是洞悉症结，快速处理；解决问题的关键在于迅速找到问题症结所在，提出解决方案，快速处理，才能真正解决客户的投诉问题。最后是拉近距离，适时营销；在解决问题过程中我们可以拉近与客户的距离，适时的营销，为客户推荐适合的产品，让客户可以更好的体验工行的产品及服务，用诚挚的服务，优秀的产品打动客户，让客户认可工行，成为工行忠实客户。