2024年2月26日晚上,张掖分行秦玉成副行长主持召开“张掖分行2024年消费者权益保护工作委员会第一次工作会议”,市分行行级领导、消费者权益保护工作委员会成员、各城区支行行长现场参加了会议,各县支行班子成员在本行视频会议室参会。
会上,投诉治理牵头部门负责人通报了张掖银监局“2023年银行业保险消费者投诉处理情况”及省分行“关于2023年度客户投诉治理情况”,同时对2024年截止目前我行投诉处理情况进行通报,对近期“客户之声”系统投诉处理超时17笔工单的处理机构进行了通报。
银行卡中心及个人金融业务部对“客户之声”系统处理超时工单的超时原因及处理结果进行了汇报和表态发言。
银行卡中心及南关支行就近期的监管转办投诉处理情况进行表态发言。
会议审议了《张掖分行客户投诉治理及处罚办法》,对考核办法进行了补充和再次修订,确保后续有序执行。
纪委书记孙红亮针对监管转办投诉及12378工单投诉的处理时效性提出要求,要求信管部要高度关注超时工单的处理,超时工单如果出现人为因素的问题,纪委将对相关责任人进行谈话提醒。
秦玉成副行长会议要求:一是要压实责任,全员要高度重视客户投诉工作,尤其银行卡中心及个金部要重视工单处理的时效;二是加强沟通,对监管转办投诉提及处理,要学习其他分行的优秀经验,加强与监管部门的沟通,积极做好监管转办投诉剔除工作,加强与法院、银行业协会的沟通协调,打通金融纠纷调解委员会及多元纠纷调解化解机制,积极化解客户投诉;三是提高投诉处理质效,及时处理客户投诉。
岳新明副行长对张掖分行投诉的原因进行了深入分析,要求各部门、各支行要承担起各自的责任,坚决杜绝相互推诿扯皮、拒办业务的现象,通过标准化的流程处理投诉,同时要加强业务的合规性,在315的关键时间节点,要高度重视舆情风险。
党委书记、行长李晓霞指出,目前我行投诉治理的形式比较严峻,李晓霞行长从省分行投诉通报的八个表现形式分别分析了去年我行投诉的总体情况,要求全员高度重视投诉治理工作,一是要求加大考核力度,要明确营销部门及支行具体的投诉主管行长及处理人员,要有应急投诉处理预案,提高投诉处理质效;二是要积极运用小额补偿机制、金融纠纷调解等多元调解机制化解投诉;三是要求全行要思想上重视投诉治理工作,全员要把投诉治理放在心上,积极防范舆情风险;四是做好员工思想传导,让员工知道投诉治理工作的严肃性和必要性,让员工主动预防投诉事件;五是要关爱员工,了解员工的思想动态,让员工更好的服务客户,从源头杜绝不必要的投诉。总之要重视投诉的前置处理、及时处理,坚决避免投诉影响到考核,坚决杜绝投诉引起声誉风险。