突出工作细节，精准服务内容——813品牌线路2024年度工作培训暨2023年度工作总结

为深入根植“一心为乘客、服务最光荣、真情献社会、责任勇担当”的企业精神，紧扣新时代发展的主题，竭力强化全心全意为民服务意识，努力提升服务水平，第二车队全力打造品牌线路，结合所辖范围内乘客实际情况，在经过精心调研和周密准备后，启动了“暖心护航,一路同行”813路“敬老助残”爱心线。自2023年6月12日启动以来，为老人和残疾人提供了热情的帮助和温馨的服务，获得了社会认可和积极反馈。

在线路启动前，为了更好地做好对特殊群体的服务工作，车队管理人员做了大量的准备工作，包括：线路踏勘，根据小区部署调整路线和站牌；深入社区进行需求和建议的调研并形成线路作业指导书；对服务弱势群体的驾驶员进行特殊叮嘱；对车厢进行暖心的布置和温馨提示；举办线路启动誓师会等。

针对“敬老助残”品质线路的特点，围绕《七项服务规范》进行叮嘱教育：1.因老年人行动缓慢反应较慢，必须做到主动提示、主动搀扶、主动找座、主动帮助、主动停等，老人坐好后车辆方可启动出站。2.运营中注意观察者动态必须做到平稳驾驶避免造成磕伤，耐心解答乘客问题，如沿线上的市场、医院、学校、小区等场所如何换乘，哪里下车方便要明确告知，要做到不知代问。3.要求品质线路全体驾驶员以“四统一、三杜绝”为工作标准，提升公交服形象。即：统一规范着装、佩戴领带、白手套；统一使用文明敬语；统一首站站立服务监督刷卡；统一出站打手势；杜绝“忌语禁行”、杜绝“零容忍”、杜绝“媒体曝光”。4.三降低：降低投诉建议、降低事故、降低违章违纪。

2023全年，813路累计服务人次在205万，“敬老助残”爱心线路启动后服务人次124万，其中服务残疾人7000多人次，服务老人18万余人次；爱心线路驾驶员班组全心全意为人民服务，谨慎驾驶，充分照顾老人和残疾人的需求，2023年度交通违法0起，接到并解决乘客诉求23次，车队和驾驶员班组根据乘客建议，立刻进行服务的改进和优化，并且对于改进措施给投诉人详细耐心的说明，获得了良好的反响；此外，爱心线受到表扬51次，这也充分展示了爱心线的温暖和温度。

2024年初，第二车队就召开了813品牌线路2023总结会暨2024年工作部署会。会上经过讨论，将进一步优化服务方案，针对老年人和残疾人的出行特点，将对813路驾驶员进行有针对性的培训，如手语沟通培训、尽量靠近站台方便乘客上车的实操培训、如何更好地服务老人残疾人的座谈会等，都旨在进一步加强与乘客的交流，给乘客提供更多的便利和温暖。

结合分公司品牌线路的建设要求，第二车队在书记和队长的统筹下，于3月1日举行了针对813路驾驶员和乘务管理员的授予培训会和服务的座谈会。会议主要分为以下内容：1.服务主管提出学习雷锋精神和敬老助残的内在联系；2.优秀驾驶员李建龙师傅分享了自己的驾驶经验和良好心态的保持；3.驾驶员高剑分享了“敬老助残”工作中常用的手语交流方式；4.安全主管针对服务细节和要点进行了细致的提醒和讲解；5.乘务管理员代表分享了自己服务老年人残疾人的心得；6.车队队长苏捷传达了对于工作的大力支持；7.车队书记闫军才也从下一步工作上提出了更高的要求，即保持现有水平的情况下做到更加稳定细致和全面。

手语沟通培训

培训结束后，车队管理人员安排813路驾驶员们对于车辆进站，乘客上车，刷卡坐好，再到出站等一系列操作进行了实际的演练，针对不足之处继进行了优化改进。通过此次培训和演练，813路驾驶员从意识和行动上都得到了很大的提高，在之后的工作中将更好地为乘客做好更安全更体贴更温馨的服务。

靠近站台进站

辅助不方便的乘客上车

待乘客坐稳后，缓慢出站