成功处理
客户办理手机银行业务投诉案例
一、案例简介
客户黄先生到广发银行南湖支行办理手机银行的业务，客户称我行经办人员业务不熟练，给客户办理了两遍，还将客户的k盾给注销了，并调低了客户日转出限额，客户对此十分不满，要求投诉，客户要求对经办人员进行严肃处理。
二、处理过程
南湖支行在了解事件后，第一时间联系客户，了解到该客户在南湖支行办理手机银行转账业务，该客户声称多年前办理了大额转账功能，可以不用K盾大额转账。客户经理查询该客户K盾已过期，且手机银行长期未使用未升级更新。于是通过柜台为其办理注销签约电子银行业务，按照普通客户手机银行转账日累计限额设置为10万。客户表示未经过客户本人同意降低其限额，本网点第一时间电话回复并安抚，向其解释：一是K盾已过有效期无法使用；二是由于长期未使用手机银行才为其重新签约，普通客户手机银行限额日累计最高10万，广发K盾是安全工具，保障客户资金安全，防止电信诈骗。如果有提高限额需求，可以申请提高，经客户经理尽职调查通过后可以办理。客户对其解释表示满意，也对其误会经办人员表示歉意。
三、案例启示
一是持续加大宣传客户投诉的重要性，组织全员参加业务专业培训及考试，做到学以致用，提升全行上下的投诉严重意识。
二是员工要懂得变通，遇到各种客户各类问题时，首先安抚好客户情绪，耐心解释沟通，减少客户投诉。各条线要相互配合，找到问题的根源后进行问责，一定要避免客户的重复投诉带来的影响。