沟通是一门复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。这就需要我们有较强的业务素质，选择合适的沟通方式，与病人建立互相信任的关系，让患者畅谈自己的思想，而患者愿意与护理人员沟通的首要条件是和谐的氛围，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。
在医院，我们经常会面对这种情况：例如，一些老年患者出院时，护士详细向他们交代出院注意事项，患者会很配合，并一直点头表示认可。然而，护士对自己的表述是否清晰产生了疑虑，于是反问患者是否听明白了。这时，突然间患者会生气地说他们既不聋也不糊涂，几句话有什么听不懂的呢？
相信护理姐妹们在工作中一定遇到过上述情况，明明自己没有恶意，但一句话就把患者惹怒了，有时候明明是为患者着想，结果却引发了争吵。问题的根源在于护患沟通不畅，那么工作中把这几句话换个表达方式，或许可以帮助你避免护患矛盾。
原话：“你听明白了吗？”
建议这样说：“我说清楚了吗？”
分析：“你听明白了吗”是把责任归咎于对方的理解力，是一种居高临下的视角。在沟通中，“你”这个字眼会表达出对他人的一种论断，通常意味着说话者有资格评判他人，但不被他人接受。“我说清楚了吗”，是把责任放在自己身上，是一种平等的视角征求反馈，描述的只是自己对他人行为的反应，没有对行为的价值做出任何评判，这样的语气更加平和、舒服，更容易让他人接受。
原话：“没看我这忙着呢，等一下。
建议这样说：“好的，您稍等，马上来！”
分析：护理工作忙碌繁琐，时常有患者临时来找护士解决问题，如果此时你正在忙，没办法回答“好的，来了！”你脱口而出的“等一下”，其实恰恰是患者最不想听到的回答。表面看是给患者的一种回应，会让患者感觉自己被敷衍。并且这句话表面是在回应，但没有带具体信息。每个人对“等一下”的定义不一样，这样说会增加患者的焦虑和不满。而护士及时回答“马上来”是在传递积极的态度，也能让患者感觉到自己被重视。除此之外，当确实需要患者等待时，应该说明具体的等待时间，让患者心里有个数。
原话：“这个我不知道，你去问医生。”
建议这样说：“我帮您查一下或我帮您问问医生，看能不能帮到您。”
分析：“我不知道”的话外音是拒绝、漠不关心。不知道是护士不想多说，还是真的不知道。换成“我帮您问问医生，看能不能帮到您”，会让患者感觉到被护士真诚以待，这样的沟通就会有效很多。
原话：“不是已经跟你说了吗？你怎么又来问？”
建议这样说：“我再跟您重复一遍，麻烦您记住这些，对您恢复更有利，记不住也没关系，我会再次提醒您的。”
分析：一次沟通后患者仍有疑问，护士应反思自己沟通的方式、方法是否合适，而不是嫌弃，冷言冷语埋怨患者理解能力差，换成“我再重复一遍......您看这一次，我说明白了吗？实在记不住也没关系，我会提醒您的”，耐心细致再向患者讲一遍，会帮助患者记住，并且心怀感激。
原话：“你要这么说，我也没办法！”
建议这样说：“您的问题我了解了，您看这样行吗？
分析：患者因对医院的环境设施不满意，WiFi信号不稳定、房间有蚊虫而抱怨：“在你们这住个院，体验感很差，我住得很不舒服，怎么办？”护士回答“没办法”，会让患者觉得很不爽，患者自己情绪未被接受，要求也被否定，这样对方可能会被激怒，并且反驳你，于是愤怒的情绪就会越来越高涨。有时患者说怎么办时，他可能要的不是办法，只是想看到你真心解决问题的态度，有时候好态度要胜过好办法。工作中，当患者表达不满时，我们可以这样说：“您的问题我了解了，让您有这样的体验感真的对不起，您看这样做行吗？”这让患者会觉得护士接受了他的感受，接纳他的负面情绪，并对他展示了积极的态度。
原话：“这才刚入院，你问的这些问题后面就知道了，着啥急呀。”
建议这样说：“等手续办完，安定下来后，相关注意事项我会跟您详细说的。”
分析：与患者沟通时切忌含糊不清，应该把能不能说以及什么时候可以说明确地告诉对方，让患者觉得很踏实，也表示对他的尊重和重视，为后续进一步沟通做准备。
总之，在与患者沟通的过程中，要选择合适的时机、得体的话语，要有同理心，使患者感到温暖并产生信赖，愿意与你交流。工作中，我们应客观耐心地向患者解释提出的问题，通过唠家常的方式唤起患者对生活的热爱，鼓励树立战胜疾病的信心，以最佳的状态接受治疗、护理。
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，我们要学会在沟通中根据沟通对象、环境、时间运用不同的语言技巧有效表达和患者进行沟通。