一则服务老年客户的案例分析

2月8日上午顺昌支行营业部接待了焦急寻求帮助的林先生了解到客户的母亲王女士原社保卡丢失急需办理第三代社保卡就医，其母亲已有90岁高龄且腿脚不便无法下地行走，张先生询问支行是否能够提供帮助。按照社保卡办理流程，原则上须本人办理，顺昌支行工作人员从客户角度出发，想客户之所想，急客户之所急，在年底业务繁忙之际，立即安排两名工作人员携带便携式设备上门服务，为老年客户王女士办理第三代社保卡，解决了客户的燃眉之急。业务办理完毕时客户不停表示感谢，对顺昌支行高效贴心的服务给予高度评价与赞堂。

本室例中，面对客户的需求，支行本着“想客户之所想，急客户之所急"的原则，克服春节前业务高峰期人员紧张、业务繁忙等困难，及时上门为客户提供了贴心的服务，获得了客户的认可和赞扬，提升了客户的体验感和满意度，充分体现了工行为客户服务的责任和担当。

　　提升主动服务意识。要强化全心全意为人民服务的宗旨意识积极主动做好客户服务工作，尤其是特殊人群的服务工作，想客户之所想，急客户之所急，不断提升客户服务体验感和满意度

       关爱老年客户，提升老年人服务体验。要加强适老化服务，拓宽服务渠道，完善基础金融服务措施，通过上门服务等方式主动贴近老年客户金融服务需求，提升老年客户对我行的服务满意度。

        打造良好品牌形象。通过内外部培训和目我学习，不断提升工作人员的业务水平和服务技能，树立以客户为中心的服务理念，对外展现工商银行良好的服务形象。