“快、简、暖”优秀典型服务案例展播

优秀典型服务案例申报及评审规则 

客户致电95585表扬叶斯布力.哈哈尔曼

 2024年10月25日 第61期

回访客户录音

客户回访录音

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回访客户表扬录音

回访客户表扬录音

客户通过95585表扬李亚霏

2024年3月14日   第15期

客户通过95585表扬冒海红

2024年3月14日   第14期

赵新萍回访客户录音

客户通过95585表扬刘宁

（2024年2月29日   第十三期）

案件概况：

    2024年1月20日17时45分左右，时**驾驶新***号小型普通客车，沿昌吉市健康路海棠天街停车场驶出停车场是，与行人杨**相撞，致杨**受伤，事故认定时**负事故全部责任。

服务过程:

       该案件伤者伤情较轻，但碍于伤者年龄较大，家属担心伤情及理赔事宜，故在处理理赔前家属已到我司咨询理赔事宜。后在伤者家属提供相关资料及诉求后，刘宁邀约伤者及被保险人来我司调解，刘宁耐心解答双的诉求及疑虑，并给出了合理的理赔调解方案，最终伤者家属及被保险人在刘宁的调解下达成了赔偿协议，该案在第二个工作日打款成功结案。

服务亮点：

     人伤岗刘宁及时了解伤者诉求，积极与双方沟通，快速理赔，取得了客户的认可。为所有客户提供主动、积极、准确的理赔服务。充分体现了以“客户为中心”的服务理念。

   供稿：理赔服务中心

   责任编辑客服运营部：马玉萍

   按照规则在2月消保绩效考核中给理赔服务中心加5分

情系客户急人所急

尽心服务至善致美

（2024年2月29日   第十二期）

案件概况：

    园区营销部承保的财产综合险，被保险人五家渠******有限公司，于2023年3月21日在厂区内发生火灾事故，导致不孕棉原料烧毁，造成直接经济损失21万余元。

服务过程:

     因客户对理赔流程不熟，在报案后迟迟未予理赔，客户与2024年1月27日拨打95585进行咨询。我司接到咨询件后，经核实事发后客户报案时未提供保单号，导致系统没有生成正式案件。我司工作人员向领导汇报完案情后，积极联系客户提供理赔资料。以专业知识多次与被保险单位协商谈判，最终达成一致意见，以95000元赔付处理。现理赔款已赔付至客户。客户对我司工作人员理赔时效及服务态度都较为满意，因客户人在内地，随即在内地制作锦旗，以邮寄方式寄回昌吉州分公司以表感谢。

服务亮点：

    理赔服务中心车文华秉承高效、负责的态度服务于客户，感同身受客户所急，尽自己能力所及全力提升服务效率，不断在传递向上的正能量，正如锦旗上所述，情系客户急人所急 尽心服务至善致美。为理赔服务中心车文华点赞加油！

   供稿：理赔服务中心

   责任编辑客服运营部：马玉萍

   按照规则在2月消保绩效考核中给理赔服务中心加5分

客户通过95585表扬石晓婕

（2024年2月29日   第十一期）

赵新萍回访客户电话录音

案件概括：

     2024年1月23日17时左右，接到呼图壁警官电话称：2024年1月12日8时55分许，李**驾驶的两轮电动车沿呼图壁县乌伊路北侧辅道由西向东逆行行驶至呼图壁乌伊路与西市中路十字路口时与沿呼图壁西市中路由北向南行驶至乌伊路十字路口右转弯的苏**驾驶的新BT8**号出租车碰撞，造成两车受损，李**受伤的交通事故。此交通事故情形符合使用道路交通事故社会救助基金。

服务过程：

     在接到警官电话后，救助基金石晓婕第一时间联系了伤者家属并向家属解释了道路交通救助基金的使用流程及后期的偿还事项，在得到伤者家属确认后添加了警官和伤者家属的联系方式并向警官和伤者家属收集相关资料，资料收集齐全后立刻发起了钉钉审批，审批通过后石晓婕立刻联系了伤者所在的医院并向医院提供了相应的资料，医院同意了伤者在欠费状态下仍能给与伤者一切相关治疗。2024年2月7日伤者转至普通病房，石晓婕向医院收集了伤者在重症监护室抢救的相关资料，并提交了钉钉审批，审批通过后自治区救助基金管理中心将伤者欠款57602.15元打致伤者所在的医院账户，欠款到账后石晓婕第一时间向伤者家属告知了情况。客户表示处理很到位，表示非常满意！

服务亮点：

     道路交通事故社会救助基金是一项重要的社会保障措施，特别是在事故发生初期，受害者家庭可能面临突如其来的经济困难，救助基金的设立可以在一定程度上减轻他们的经济压力。道交基金的石晓婕积极有效的沟通确保了交通事故中受害者能够及时得到救治，减少因资金问题导致的救治延误，对于事故中受害人及其家庭来说，医疗费用往往是一个沉重的负担。为客户送去了温暖，得到了客户的认可！

   供稿：理赔服务中心

   责任编辑客服运营部：马玉萍

   按照规则在2月消保绩效考核中给理赔服务中心加5分

客户通过95585表扬谢超青

（2024年2月22日   第十期）

赵新萍回访客户录音

案件概况：

     2024年2月17日凌晨2点18分骆**驾驶新BT**99在昌吉市南公园西路，因操作失误碰撞路沿石导致车辆左前部受损严重无法正常行驶。

服务过程:

     因该事故发生时为春节期间，查勘员谢超青在得知标的车辆无法正常行驶时，第一时间联系救援车施救，考虑到标的车为营业车辆，客户要求尽快维修，节日期间维修地点较少，多次沟通后确定维修地点，又因车辆涉及底盘件定损且需要多次前往修理厂定损，定损后及时催促审核人员尽快审核，对于配件价格有争议的配件及时同修理厂进行价格协商，并且催促修理厂对事故车辆及时维修保证维修时效和质量。做到了全流程、全身心服务于该客户，得到了客户的一致满意和认可。

服务亮点：

     查勘员谢超青秉承高效、负责的态度服务于客户，感同身受客户所急，尽自己能力所及全力提升服务效率，正在春节期间，为查勘员依然奋战在理赔服务第一线点赞加油！

   供稿：理赔服务中心

   责任编辑客服运营部：马玉萍

   按照规则在2月消保绩效考核中给理赔服务中心加5分

客户通过95585表扬潘悦

（2024年2月18日      第九期）

赵新萍回访客户录音

案件概况：

    新疆城建（集团）股份有限公司在我司投保的建筑工程施工人员团体意外伤害险，被保险人2023年在工地干活时不慎受伤，客户于2024年1月31日经司法鉴定所鉴定为人身保险九级伤残。

服务过程:

    2024年2月5日客户来柜台申请理赔，理赔服务中心潘悦接待客户，并耐心认真一次性告知客户其所需理赔资料，协助伤者和单位快速办理好理赔手续，资料齐全后答复客户年前处理好，经审核理赔款于2024年2月9日到账赔款金额21.4万元。客户对我司服务态度、理赔速度非常满意。

服务亮点：

    柜面理赔人员潘悦秉承专业、高效的理念服务于客户，做到当天业务当天办理，提升服务效率，正直春节期间，客户能及时收到理赔款，解决了客户燃眉之急，柜面服务人员不断提升服务效率，为客户带来更优质的服务体验。

   供稿：理赔服务中心

   责任编辑客服运营部：马玉萍

   按照规则在2月消保绩效考核中给理赔服务中心加5分

客户通过95585表扬叶尔加那提

（2024年2月18日      第八期）

案件概况：

    2024年2月8日早晨11点呼图壁专管员叶尔加那提接到95585专线，被保险人任红兵家中一头奶牛因疾病出险的案件。

服务过程:

    农网专管员叶尔加那提第一时间联系了农户，告知农户一个小时内能到达出险地点，到达现场之后发现奶牛死亡在圈舍里，因圈舍光线暗拍摄的照片不清楚，不符合理赔标准，需要把牛拉到外面拍照。因农户家中只有一人在家里，家住的又比较偏僻附近也没有邻居，农网专管员叶尔加那提考虑到农户一个人不方便，便自告奋勇说到，“我帮你把牛拉出来吧”。正直寒冬腊月天，因圈舍通风不好臭味浓重，加之牛身上基本都是牛粪，地上滑的站不住脚，两人一起用绳子、木头棒子一点一点的拉扯了半小时才将牛从牛圈里拉出来。农户热情诚恳拨打95585对我们工作人员服务热心周到、不怕脏、不怕累表示感谢。

服务亮点：

     农网专管员叶尔加那提在第一时间赶到农户家中，并且不怕脏、不怕臭、热情周到、积极主动帮助客户解决困境，解决他们燃眉之急，用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念。

   供稿：农村保险事业部

   责任编辑客服运营部：马玉萍

   按照规则在2月消保绩效考核中给农村保险事业部和呼图壁支公司各加2.5分

客户通过95585表扬王龙祥

（2024年2月8日      第七期）

赵新萍回访客户录音

案件概况：

   2024年1月10日，查勘员王龙祥接到客户（李某）报案，称2023年9月4日在呼图壁县驾驶新BB0**1在呼图壁县碰撞行人。

服务过程:

   查勘员王龙祥在接到报案后，联系客户后发现该案件为非现场报案，后查勘员第一时间联系交警，确认事故真实性及收取现场照片，随后联系伤者，了解伤者伤情，安抚伤者，多次联系后客户后发现有意向处理，后了解客户58岁，考虑到要赔付误工费，与客户沟通后确定工作单位，及时去伤者单位了解伤者工作情况，与单位领导对接，了解到伤者家庭困难且确实为该单位员工，确定好后查勘员第一时间联系客户邀约客户前来保险公司处理，后经过查勘员多次走访，顺利结案，结案周期5天，既缩短了结案周期也得到客户的满意。

服务亮点：

    查勘员王龙祥坚持把“以客户为中心”牢记于心，积极为客户想办法并为客户解决各种顾虑，协同其他车主共同快速解决客户修车问题，年关将近，能在年前快速处理案件，客户表示非常满意，对查勘员的热情周到、积极主动、办案迅速给予高度好评！

   供稿：理赔服务中心

   责任编辑客服运营部：马玉萍

   按照规则在2月消保绩效考核中给理赔服务中心和呼图壁支公司各加2.5分

客户通过95585表扬车文华

（2024年2月8日      第六期）

赵新萍回访客户录音

案件概况：

    昌吉州分公司乌伊西路营销服务部承保的安全生产责任保险，被保险人为：浙江*******建设有限公司,2021年6月1日发生一起工伤事故，伤者受伤程度重，治疗周期长。

服务过程:

    客户于2024年2月1日向我司申请理赔，因客户人在内地，往返我司提供资料不方便，理赔服务中心车文华联系客户拍照片先行提交审核资料并核定损失，耐心讲解免赔部分，提示客户一次性补全理赔资料，以邮寄方式处理。理赔资料提供齐全后，该案件核定赔付金额13.4万元，审核通过后，理赔款已于2月5日赔付至客户提供账户。

服务亮点：

    理赔岗车文华认真负责、高效率、高质量的给客户一次性告知处理流程，并感同身受客户心中所急，客户对我司服务贴心、理赔迅速、感到十分满意，给理赔服务中心车文华点赞加油！

   供稿：理赔服务中心

   责任编辑客服运营部：马玉萍

   按照规则在2月消保绩效考核中给理赔服务中心加5分

快速理赔显诚信 中华服务暖人心

（2024年2月7日      第五期）

马玉萍回访客户录音

案件概况：

     2024年1月27日阜康支公司接到阜康市滋泥泉子镇八户沟中心村农户马某承保的奶牛死亡，死亡原因为急性胸膜肺炎，死亡头数10头，养殖户遭受重大损失。

服务过程:

     阜康支公司在接到农户报案后，立即上报支公司领导，领导高度重视，立即组织农险队伍协同阜康市畜牧局局长、乡镇畜牧站站长赶赴现场查勘，经过查勘后，各项查勘证据符合理赔范围，农网专管员王成刚、张立翔第一时间告知客户理赔流程，协助提供资料尽快结案。此案与2024年2月6日已办结案件，收到赔款10万元。

服务亮点：

     阜康支公司的快速响应，农网团队高效完成理赔赔付流程，赢得了养殖户的一致好评，对公司的优质服务充分得到了肯定和满意，也非常感动能在春节前夕收到赔款，为客户解决燃眉之急，展现了公司对客户信守承诺和服务承诺的实质性体现。

   供稿：阜康市支公司

   责任编辑客服运营部：马玉萍

   按照规则在2月消保绩效考核中给阜康市支公司加5分

客户通过95585表扬文锐

（2024年2月7日      第四期）

赵新萍回访客户录音

案件概况:

      2023年10月23日8时40分，我司承保标的车停放被撞，标的车无责，初步定损3万元，事故发生后，对方驾驶员称自己没钱，拒绝配合定损及支付维修费用。

服务过程:

     三者车驾驶员无钱赔付标的车维修费，标的车主不知道该怎么办，10月25日来公司咨询后续相关事宜，并表示近期女儿要结婚需要用车，且因准备婚礼无垫付维修费用资金，担心提车困难，法务岗文锐接待了客户，了解到客户情况后，经过核实，客户有车损险可以走代为支付服务（先由保险公司垫付修理费后，客户正常提车保险公司向事故责任方追偿）并向客户介绍了相关业务流程，客户当即同意走追偿，并反复确认未打款影响提车，文锐积极协调负责4S店同事高银善，高银善了解到客户情况后积极与4S店协调并加急处理修理，确保在11月10日前可以提车，及时告知客户情况，在得到肯定的答复后，客户当天就签订的代为的相关手续。

服务亮点：

    人伤法务岗文锐始终把“以客户为中心”牢记于心，想客户之所想，急客户之所急并感同身受客户心中所急，积极为客户想办法并为客户解决各种顾虑，通过和多方面的协调沟通最终解决客户的燃眉之急，得到了客户的一致认可，并表示非常满意和认可保险公司有这样的服务。给理赔服务中心文锐点赞加油！

  供稿：理赔服务中心

  责任编辑客服运营部：马玉萍

  按照规则在2月消保绩效考核中给理赔服务中心加5分

客户通过95585表扬车文华

（2024年2月2日      第三期）

赵新萍回访客户录音

案件概况:

    呼图壁县支公司承保的雇主责任保险，被保险人：奎屯******设备服务部，2023年发生两起工伤事故，客户于2024年1月份向我司申请理赔。

服务过程:  

     因客户在奎屯，往返我司提供资料不方便，理赔服务中心车文华联系客户拍照片先行提交审核资料并核定损失，耐心讲解免赔部分，提示客户一次性补全理赔资料，以邮寄方式处理，因两笔案件赔付金额较大，合计赔付42万余元，理赔资料提供齐全后，答复客户年前处理完毕，理赔款分别于2024年1月18日、2月1日赔付至客户提供账户。客户对我司服务贴心、理赔迅速、感到十分满意。

服务亮点：

    理赔岗车文华对客户贴心、迅速、全心全意为客户服务的理念赢得了客户的信任和认可。优质的服务能够提升企业的品牌形象，市场中树立良好的口碑，为续保业务打好坚实的基石。

   供稿：理赔服务中心

  责任编辑客服运营部马玉萍

  按照规则在2月消保绩效考核中给理赔服务中心加5分

客户通过95585表扬艾热西丁

（2024年1月30日      第二期）

案件概况：

     2023年11月11日张**驾驶车牌号为新B88***的小型普通客车（载潘某），在昌吉市榆树沟开发区昌盛路与（我公司承保的）杨某驾驶的车牌号为新BTT***的小型普通客车相撞，致潘某受伤，辆车受损，事故认定张**主责，杨某次要责任，潘某无责。

服务过程:

    该交通事故导致伤者多处肋骨骨折，人伤岗艾热西丁在接到案件后主动联系伤者，关心其病情，并详细介绍了后续的理赔流程。在人伤调解过程中认真听取各方面的诉求，并与伤者、肇事者进行了积极的沟通和协调。通过努力，顺利结案。伤者及家属对我们的服务非常满意，表示之前是平安公司的客户，后将自己所购买的新车果断选择了在我公司的承保。在此过程中，始终保持着专业和热情态度，让伤者及家属感到十分温暖和安心。

服务亮点：

    人伤岗艾热西丁全心全意为客户服务的理念，赢得了客户的信任和认可。客户的信任与认可是我们在工作中所获得的最大荣誉，鼓励理赔人员的工作热情和积极性同时也激励着理赔岗位人员要不断提升自己的工作技能，更好的为客户做好理赔服务工作。

   供稿：理赔服务中心

   责任编辑客服运营部马玉萍

   按照规则在1月消保绩效考核中给理赔服务中心加5分

客户通过95585表扬蔡建忠

（2024年1月12日      第一期）

吴金国回访客户录音

案件概况：    

     被保险人：玛纳斯县天旅运输有限公司,驾驶员：陈建明,2022年8月1日，陈建民驾驶新BT2029号牌东风雪铁龙出租车行驶至玛纳斯县旱卡子滩东岸村路口时与三者杨登云驾驶的电动三轮车发生碰撞，导致电动车损坏三者杨登云受伤。

服务过程:

     事故发生后查勘员蔡建忠积极与三者和标的车驾驶员沟通，及时跟进伤者伤情恢复情况。及时与人伤岗由欣和刘宁沟通后，于2024年1月11日上午签订赔偿协议，1月12日上午整案结案。伤者和驾驶员收到赔款后对我司的理赔工作一致好评，客户深情的并表示，公司一定要多鼓励这样有责任心的员工。

服务亮点：

    理赔服务中心查勘员蔡建忠始终坚持以“客户为中心”的服务理念，急客户之所急，想客户之所想，把责任放在心中，不牺利用自己周末休息的时间，把被保险和三者相约在一起深入沟通，解决案件。责任心是一种态度、一种担当、一种动力、一种人格魅力，一种好的行为习惯。给蔡建忠的服务点赞加油！

    供稿：理赔服务中心

   责任编辑客服运营部马玉萍

   按照规则在1月消保绩效考核中给理赔服务中心加5分