在新时代发展形势下，客户对金融机构的服务要求越来越高，维权意识逐渐增强，各类消费者投诉数量不断增长。为积极预防和妥善处置客户突发投诉事件，使金融机构员工守住底线，提高防范能力，确保发生投诉时能够快速反应，及时化解矛盾，避免投诉升级，在业务发展的基础上，降低客户纠纷发生几率，规避监管处罚，提升客户满意度，维护正常的经营秩序，特组织本次演练。
一、演练主题
因客户要求调取已故存款人生前交易明细而引发的投诉。
二、组织领导
组长：榆林分行营业部总经理万月珍
副组长:运营主管徐夏
成员:全体营业部员工
三、演练地点
榆林分行营业部大厅
四、演练时间
2024年1月25日
五、演练经过
客户张某至我行称其父亲已去世，但生前存在经济纠纷，要求我行柜面为其调阅已故存款人生前交易明细。我行工作人员向客户解释身故前交易明细涉及客户个人隐私，需出具公证书或写明查询流水的司法文书才可调取，客户情绪较为激动表示其他银行凭相关证件及死亡证明即可查询，对我行表示不满。
客户抱怨我行业务办理流程繁琐，要求多。我行员工了解情况后第一时间安抚客户情绪，肯定客户需求，对客户不好的体验致歉，同时向分行运管部相关联系人寻求解决方法。
多方沟通后告知客户我行查询已故存款人生前交易明细相关要求：已故存款人身故前交易明细查询需提供公证书、判决书等司法文书。原因为：根据监管相关文件与我行制度规定：“对于查询已故存款人生前账户交易流水，涉及个人隐私和信息保护，争议较大，尚无明确的法律法规和监管规定”，我行目前对于该类简化查询暂不支持无公证查询。与此同时，建议客户若存在经济纠纷，可以申请法律诉讼，通过司法机关调取相关交易明细。
客户表示知晓，我行工作人员向客户提示后期有任何问题可以随时沟通。随后，我行员工礼貌送别客户。经过我行工作人员耐心的解释，客户离开，负责细致的解答避免了问题进一步发酵。
六、案例分析
本次案例中，客户申请调取已故存款人生前交易明细，至我行网点寻求帮助，若直接拒绝客户或未及时向客户解释调取所需资料或者为客户提出解决问题的方式，极易造成客户不满而引发投诉升级，将给我行带来一定的声誉风险。
七、总结收获
银行服务无小事，员工对待客户的态度直接影响客户对我行的满意度。在日常工作中，我们应切实履行客户为先的原则，换位思考，站在客户的角度思考，想客户所想、急客户所急。面对客户的投诉，心平气和的倾听，不做情绪的对立，积极主动安慰客户，了解客户的需要，认真分析原因提出解决方法，并用诚恳的态度加以说明，取得谅解，不管处理结果如何，主动答复，避免引发客诉升级，做到先处理心情再处理事情。厅堂是接待客户最多的地方，也是员工锻炼学习成长的地方，我们要用专业的知识，认真负责的态度对待每一位客户。