三级联动，成功解决客户诉求

　　近期，年近八十的张大爷手持一份20年前的保证金收据，走进了城东支行营业厅……

　　有效沟通、了解业务诉求。面对字迹模糊的收据，银行工作人员一头雾水。张大爷称其2003年办理了一笔汽车消费贷款，缴纳保证金8000元，近期整理旧物时，找到了收据原件，要求支取该笔保证金，如果不予以尽快办理，将银监局信访投诉。

　　迅速反应、主动商讨跟进。20多年前，汽车消费贷款保证金入8406核算码（对私零售保证金）下核算。20多年间中国银行经历了数次系统变迁，现在的8406核算码已变更为“其他对公保证金”，核算内容发生根本性变化。且张大爷年事已高，又恰逢冬天，出门不便。一方面，恳请张大爷给予我们一个月的时间，我们尽快梳理业务背景及操作流程。另一方面，我们承诺及时、主动跟张大爷沟通进展。

　　三级联动、妥善解决问题。城东支行成立工作专班，三方面工作同步走。一方面，魏常生行长先后三次带队到尚德档案公司查找及时传票资料。另一方面，积极寻求省行、市行帮助，咨询业务处理系统、流程、所需材料及输机要点。再一方面，及时跟客户沟通工作进展，提前准备身份证、个人账户资料等。