强化服务意识 提升服务品质
——站务公司南站运营部召开春运服务质量专题会
2024年春运将从1月26日开始，3月5日结束，共计40天。春运即将启幕，汽车南站运营部为了进一步提升春运期间的服务质量，增强员工服务意识和服务水平，于1月22日召开了班组长以上及内勤人员的春运服务质量专题会。
会前运营部门的服务质量管理员根据2023年全年的工单进行了汇总和归类，将表扬工单、投诉工单和求助、建议工单进行一一分类，并根据投诉工单的具体内容统计出投诉较多的时间段及投诉内容的大致类别。
经统计2023年的投诉工单主要发生在3-4月份，以及6-8月份的暑运时期，类别主要划分为班车投诉、设备投诉、制度投诉以及服务投诉四大类。
会上，运营部负责人针对七个具有代表性质的投诉工单进行一一剖析，以点及面的指出服务过程中所存在的瑕疵和不足之处，并提出现场服务须站在旅客角度，设身处地的为旅客着想，面对旅客的意见反馈，能够真正做到换位思考，将“投诉”转为“倾诉”，将“记录”转为“答复”，积极了解旅客需求，逐渐实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，从“遇见问题”向“预见问题”转变。各班组长就各种现场易发生的问题展开了热烈的探讨，并提出了多种可行的、有建设性的解决方案和办法。
同时，为了进一步做好春运服务工作，在春运期间，南站也组织了多种多样的温暖活动，由外部活动和内部活动相结合，充分发挥良好的合作资源的同时，深度挖掘职工才艺，给广大旅客提供一个温馨、温暖、温情的春运氛围。
最后，由陈燕燕副站长针对2024年春运服务工作提出了总体要求，一方面以2023年全年投诉工单为警醒，一方面以2024年春运工作为契机，作为“五星级客运站”的汽车南站，在服务工作上，必须保持高度重视、严格落实、持续推进、不断创新。同时陈站长也分享了站务服务工作当中的心得：调整好心态，灵活处理突发问题，提升主动服务意识，用真诚的微笑来服务好每一名旅客。
此次会议对进一步做好春运服务工作提出了具体指导，为更好谋划2024年全年服务工作明确了具体方向，在即将到来的春运工作中，南站运营部将开拓创新、精益求精、追求卓越，让旅客出行更安全、更便捷、更舒心，全面实现 “平安春运、便捷春运、温馨春运、诚信春运”的总体目标。