案例经过
1月8日，一位老人行色匆匆地来到工行福州三叉街支行，表示其银行卡被无故扣款。客服经理先是安抚老人家情绪，随后引导老人至智能机具查询银行卡交易明细。经查询发现，老人所说的那笔不明扣款来源于第三方平台，老人打开该平台APP查看账单，发现是由于开通了某项收费服务而产生的自动扣费。客服经理向老人解释了扣费原因，老人表示自己并未开通该平台服务，可能是由于平台APP界面眼花缭乱，不小心误触了，希望关停自动扣费。在客服经理的帮助下，老人将银行卡从该平台解绑，并关闭了自动续费功能。同时，客服经理告知老人，可以联系该平台客服进行申诉，尽可能追回被扣款项，维护自身作为消费者的合法权益。
案例分析
在本案中，第三方平台的“自动扣费”陷阱导致客户遭受资金损失，损害了消费者合法权益。该行员工帮助客户寻找扣费源头，及时止损，告知客户在权益遭受侵犯时的应对措施，积极履行银行业机构在消保宣传方面的义务，体现了国有银行的社会责任感。
案例启示
（一）积极宣传消保知识。网点员工在日常工作中，应积极宣传消费者保护知识与理念。银行应通过LED屏展示、易拉宝摆放、宣传折页发放等形式扩大宣传面，帮助客户树立牢固的消保意识。
（二）增加反诈防范意识。银行员工在业务办理过程中也应提高警惕，严格规范做好尽调、核实工作。行内定期开展针对性培训及案例分析研讨，强化各岗位工作人员的电信网络诈骗防范意识。
（三）提升自身服务水平。员工要提升自身服务水平和业务素养，面对客户遇到的问题，将心比心，耐心安抚，真诚解答，致力为客户寻求最佳解决方案，以真心和专业赢得客户的信赖。