为进一步落实改善就医感受，提升患者体验，让员工从典型案例中不断反思，提升服务质量，1月17日晚上，台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院、台州市康复医院2023年第四季度服务案例同行评议暨年度服务之星表彰会在恩泽医院能源楼多功能厅召开。
恩泽医院、台州市康复医院服务中心副主任杨艳颖介绍了此次会议的主要目的，希望通过这些案例来发现我们在服务过程中的缺陷和不足，以此来借鉴学习和改进。
恩泽医院收费窗口工作人员李勇燕针对收费窗口挂号往返投诉事件进行汇报，认为主要存在的问题是收费员业务不够扎实、沟通方面欠缺、服务意识不强。
恩泽医院骨科护士长吴敏娇从员工业务能力、服务理念，科室培训落地、报告制度日常质量监控等方面进行了点评。
恩泽医院呼吸与危重症学科副主任医师颜双泉从一人一诊、开单规范性等方面进行分析，并提出改进方法。
恩泽医院门诊部主任陈晓白从患者隐私保护、患者需求、诊疗规范性等方面进行了点评。
恩泽医院骨科脊柱首席医师董仁斌从术前告知、投诉人情绪、术后转ICU签字告知等方面进行汇报。
恩泽医院、台州市康复医院医务部朱昱从术后送ICU前的告知、维护患者及家属知情权和选择权、提供患者人文关怀等方面进行了点评。
台州市康复医院急诊科护士长黄丹红从回复患者时间、沟通、诊间一人一诊落实等方面进行汇报。
台州市康复医院护理部副主任王蓉蓉对事件进行点评，并希望大家在平时工作中能运用非暴力沟通方式来是探索患者内心的需求。
恩泽医院、台州市康复医院副院长杨海对上述案例进行点评。杨海副院长指出：以上案例表面看似沟通服务问题，但从各专家进行深入挖掘点评后不难发现实际根源还是制度、标准层面的落实问题。我们要珍惜每位患者，在服务过程中要有同理心，要学会角色互换，当出现矛盾冲突时要控制好情绪，避免矛盾的激化。当前的医疗服务已不仅仅是停留在患者疾病方面，更要关注患者的身心需求，要体现以病人为中心的服务理念。
服务中心副主任杨艳颖对2023年度窗口星级服务创建工作落实情况汇报。
恩泽医院、台州市康复医院党委副书记罗琳娜对年度“服务之星”人员进行表彰。
最后恩泽医院、台州市康复医院党委副书记罗琳娜对本次会议进行总结：罗书记对服务案例同行评议模式进行肯定，希望通过案例分析吸取经验教训，同时指出集团对患者服务提升的重视，致力于把投诉作为改进服务的突破口，集团文化手册关于服务的口号是“服务让人感动，服务贵在细节，重在规范”，服务是三大支撑力量，当技术相当时，拼的就是服务，满足患者精神需求，尊重患者，做服务关键在细，学会换位思考。从工作看到思想问题是最根本的，从思想上改变提升到行为改变，重视思想改变。2024年我们要落实好国家卫健委发布的《改善就医感受 提升患者体验方案（2023-2025年）》，提高认识，做好服务！