一、前台业务
（一）运营情况
1.话务情况。1月9日至1月15日全口径呼入量70301通，环比上周（69520）上升1.12%。接通量68564通，环比上周（68011）上升0.81%，接通率97.53%，与上周（97.83%）下降0.30%。
2.回访情况。1月9日至1月15日回访情况，回访完成42492件，环比（40728）上升4.33%，无法接通993件，无人接听2514件，无需回复5870件，回访满意率98.76%，环比（97.80%）上升0.96%；截止2024年1月15日在途工单量22357件。
3、人员情况。1月8日至1月14日早小班551人次，中班275人次，办公班1107人次，大夜84人次，共计2017人次
4、培训情况。本周（1月9日-1月15日）共培训86场，约1792人次。其中前台业务强化培训23场，约327人次；碰头内容63场，约1465人次。
二、重点工作
1、1月10日，12345海口智慧联动平台应邀参加海口市公安局开展第四个“中国人民警察节”宣传活动。四名热线员分别到龙华区、美兰区、琼山区及秀英区活动现场，通过发放宣传页、现场答疑解惑等方式，热情的向广大群众宣传普及12345热线与110相关职能职责、联动互通机制。本次宣传活动充分体现110与12345热线双向联动顺畅、分流转办快速、紧急联动高效的联动协作模式，让广大群众对12345热线和110有更深入的了解。
2、1月11日，海口市建筑业协会、海口奇力制药股份有限公司先后向热线送来了2面锦旗，向热线表达感谢。海口市建筑业协会感谢海口12345热线高效解决混凝土搅拌站均因用地、资质等问题，海口奇力制药股份有限公司感谢海口12345热线高效解决针对药品原材料垄断等问题。
3、1月11日，12345海口智慧联动平台质检与技术对智能派单系统进行优化测试，并就系统运行及出现的业务内容方面等故障问题进行沟通交流。
4、1月12日，为进一步提高人员工单派发准确度，12345海口智慧联动平台展开规范工单派发流程专项培训工作，通过案例分析形式进行线下培训，重点培训工单派发准确性及工单派发跟踪流程问题培训，从而让人员对派单准确度及规范更为熟练，同时通过工单抽检方式随机抽检，从而提高人员日常工单派发规范性。
5、1月15日，12345海口智慧联动平台组织管理人员及班组长召开周例会，会议传达以下内容：一是继续做好语音接通率保障工作，遇话务突增时，班组长及时调度支援。同时做好各项服务保障，确保不发生舆情事件。二是值班长审核时应按照要求执行保密对接业务流程，对于职能单位答复不规范的不予审结通过。回访组回访过程中应写明市民具体诉求。三是智能派单功能已上线，质检组落实好培训和跟踪督促人员熟悉使用。
6、1月15日，12345海口智慧联动平台组织人员开展2023年第四季度换购活动，此次活动不仅保障了员工正常享受福利，并且提高了员工的幸福感、归属感。
7、11月13日至14日，12345海口市民服务智慧联动平台在“争做服务之星，建功自贸港”主题服务便民热线技能大赛中荣获团体二等奖！在本次技能大赛中，海口分平台充分展示了话务接听、沟通协调、业务办理等专业服务水平和能力。此次获奖激励了海口分平台在未来的道路上继续努力，将全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，争做政务热线服务标杆！
8、1月16日，12345海口智慧联动平台管理人员参加本月班组班会，朱传曦经理在会上表示：一是年关将至，要提高安全生产意识；二是节假日期间要提高敏感度，避免舆情的产生；三是做好员工福利保障工作。
9、本周，12345海口智慧联动平台开展新一期岗前新员培训，培训课程涵盖电话礼仪与用语规范、工单与话务系统操作、工单填写规范等内容。
三、其他工作
1、1月11日，12345海口智慧联动平台配合直播12345开展为企业服好务的采访工作。