2023年，伴随着旅游市场强势复苏，旅游投诉急剧增加，旅游投诉调解工作面临投诉量持续增长、游客诉求多元化、调解难度不断增强等困境。为持续推进旅游投诉处理体系现代化建设，提升旅游投诉处理效率，切实维护旅游者合法权益，市中区文旅局“热心、耐心、公心、细心、精心”做好旅游投诉工作。
热心接诉办理，畅通渠道。旅游投诉处理工作是旅游主管部门调解旅游纠纷、化解社会矛盾、维护旅游市场秩序的重要工作职责，是旅游行政管理部门执政为民、服务群众的具体体现。2023年市中区文旅局高度重视旅游投诉工作，受理12345转办、电话以及现场反映问题等各渠道旅游投诉170余件，录入数据5000余项。在接到旅游投诉后，市中区文旅局及时受理，落实“首接负责制”，以高度的责任心热心处理好每一件投诉。节假日期间建立24小时旅游投诉值班制度，健全旅游投诉受理机制，确保旅游投诉渠道全天候畅通。
耐心倾听诉求，明确职责。耐心倾听是处理旅游投诉的第一要务，通过耐心倾听，安抚游客情绪，有效化解争执。2023年市中区文旅局接听处理旅游投诉电话时长200多小时，局领导多次强调，要让游客“话有处说，难有处解，怨有处诉，事有处办”。游客在投诉过程中，往往带有情绪，容易把情况描述过当，这就需要旅游投诉处理人员，在倾听过程中迅速把握有效信息，对投诉纠纷作出初步判断，通过专业知识引导游客说出关键信息，对整个投诉事宜如何定性、是否涉及违反旅游法等提供后续支持。
公心处置纠纷，勇于担当。“利民之事、丝发必兴；厉民之事，毫末必去”，游客的合理诉求要帮助他们极力争取，2023年，市中区文旅局协助游客争取赔付2.3万元、退款6.9万元。6月1日下午，两位老人急匆匆来到了市中区文旅局，我局负责旅游投诉的工作人员接待了两位老人，两位老人为处理旅游团退费事宜远道而来。我局工作人员确认了该旅游企业后，安抚了游客，告诉游客该旅游企业是一家正规旅行社，在我局监管之下，退费问题由我局协调处理。我局立即前往了旅行社，经过我局跟踪处理，游客很快收到了1.2万元退款，并专门制作了一面锦旗表示心意，对我局勇于担当、热心为民的工作作风非常认可。游客权益无小事，一枝一叶总关情，市中区文旅局坚持践行维护游客权益的原则，公正合理的处置每一起旅游投诉。
细心做好反馈，及时回复。事事有回应，件件有答复，市中区文旅局坚持“快回应、快处理、快反馈”原则，依对每一件投诉都做好结果反馈。旅游投诉处理人员以证据、法律、政策、公理等为依据和尺度，向游客讲明法律的权利义务和责任，耐心解释说理、缩小双方分歧、形成共识方案，促成和解。市中区文旅局总结工作经验，形成“两轮调解制”，对于首次无法达成一致的纠纷，根据双方各自诉求，形成新的方案再次调解；两轮调解无法达成一致或者无意愿继续调解的，按照《旅游投诉处理办法》告知投诉人可按照国家有关法律法规向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼，并向旅游者详细解释，切实保障旅游者和旅游企业的合法权益。
精心研判分析，防微杜渐。“千里之堤，毁于蚁穴”，舆情的爆发都是由小积大，市中区文旅局对于旅游投诉形成每月分析工作机制，对于投诉类别、投诉对象加强研判，对于不良态势未雨绸缪。10月份，我局收到某旅行社大量投诉，投诉内容主要是购买旅游卡无法退款或者无法出游情况，因投诉量多且反复投诉，我局处理投诉的工作人员意识到该旅行社资金周转可能出现问题，如不立即介入有可能造成舆情。我局立即对该旅行社经营情况进行调查，现场约谈了负责人，对其造成大量投诉的原因详细分析，协调了10个工作日内处理完成剩余未出行人员退款问题，避免了舆情出现。
随着研学游、银发游、自驾游等新型旅游模式兴起，2024年旅游市场势必迎来强势发展，给旅游投诉工作也将带来更大的挑战。市中区文旅局将在变局中开新局，充分发挥旅游市场监管职能，对旅游投诉工作进一步提高思想认识、完善工作措施、强化职责担当，同时主动引导旅游企业规范经营行为和售后服务，建立健全评价机制，全面提升游客的体验感、获得感、幸福感，打造安全、文明、有序的旅游市场环境。